联络中心通过自适应劳动力优化最大化生产力

　　一些联络中心解决方案提供商正在通过提供“自适应”解决方案帮助企业利用他们收集的数据。这种解决方案实际上改变了运营，以最好地适应客户和员工的需求，特别是座席/员工培训和员工队伍优化。

　　业务应用解决方案提供商Infor最近在其人才管理解决方案中引入了一个新的学习优化工具，使企业科学地将员工与学习机会相匹配，在个人层面提供个性化学习和辅导，帮助解决问题和提高绩效。这种个性化学习旨在帮助员工，使他们感觉到与他们的工作有更多的关联，最终有助于减少流失率和中心运行风险。

　　“不分青红皂白的学习会降低效率，限制员工的成长和潜力，”Infor公司的HCM研发、战略和运营高级副总裁Charles Cagle在一份新闻稿中说。“Infor认为在任何层面的员工都需要个性化学习来成为顶级绩效者，通过为管理者提供洞察力和工具来获得员工的行为优点和特征，可以帮助他们直接影响成功并影响业务目标。”

　　劳动力优化解决方案提供商NICE正在将类似的个性化因素带进其产品组合中。去年年底，该公司推出了自适应劳动力优化功能，使企业能够确定座席行为以及优点和缺点，从而预测最佳绩效。例如，该解决方案可以确定座席在早晨还是晚上表现得更好，以及什么样的激励能够真正地激励他们。预测分析技术可以分析客户交互以识别和分类所有观察到的行为，使联络中心可以将座席与可以改善客户体验的工作相“匹配”。

　　NICE企业产品部总裁Miki Migdal表示：“服务座席是任何企业的品牌形象代言人，因为他们对客户的影响最大。这意味着企业必须投资和赋权于这些员工，至少与他们在了解客户旅程上的投资一样多。自适应WFO的概念侧重于个性化联络中心流程，这将从招聘、排班和辅导上影响员工的绩效，以便在整个运营过程中推动更大的改进，并帮助企业为他们的客户提供完美的体验。”

　　利用数据科学，联络中心现在能够更好地定制座席和客户体验，以获得最佳结果。