CTI论坛(ctiforum.com)2月13日消息（编译/老秦）:即使在我和家人一起度假的时候，出于职业习惯我都会关注到客户服务。度假村员工经常使用一个我最不喜欢的短语来拒绝客户的简单请求：
对不起，这是我们的规定。
我们一行六人在院子里想坐在一起吃早餐，所有的餐桌都设置为4人桌。前一天晚上，当我们在餐厅里就餐时，员工就愉快地把两个桌子拼在一起以适应我们的6人集团，但遗憾的是，院子里的“规则”却不同。尽管有很多张桌子，但当我问女服务员是否我们能移动时，她的回答是，“不行，我很抱歉，我们不允许这样做。”
“为什么不行呢？”我问。
她似乎感到尴尬，低着头说：“对不起，这是我们的规定。”
虽然我不高兴听到她说这句话，但我还是礼貌地问她是否能跟经理谈谈，是否可以为我们破例。她走了进去，几分钟后她回来了说，“经理说我们可以为你们破例。”
第二天早餐我们又问是否我们能把两个桌子拼在一起。她没有说不，但是告诉我们她会马上回来。当她回来时她说，“经理说OK。”
你能从这一交互过程看出明显的客户服务门道吗？
- 首先，规则应该是首先要照顾客户，而不仅仅是为了方便运营。尤其是像推动两个桌子这样简单的事情。
- 第二，员工应该能够作出决定而不必寻求经理的批准。
- 第三，一旦得到经理的批准，员工不应该第二天再次请求批准。
当涉及到服务客户时，我们应该扔掉“规定”。虽然我理解凡事需要有“规定”，但最重要的是，无论你称它是什么，都应该是设计用来为客户服务的。员工应该了解它背后的精神意义。
教你的员工了解“规定”背后的意图，然后授权员工做出支持服务客户的决定。他们不应该询问从常识上普通人都认为是应该做的事情，同时更加不应该得到许可之后再问一次。
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