CTI论坛(ctiforum.com)2月7日消息（编译/老秦）:当涉及到客户支持领域，2016被称为“机器人之年”是合理的。这是忙碌的一年，企业设想着机器人技术为他们能做点什么，脱离联络中心人工座席队列，解决客户基本的、简单的请求。联络中心解决方案和技术公司的合作从这一年的一开始就艰苦前行。
在1月份，聊天和呼叫平台WhatsApp宣布一项计划，允许企业加入其受欢迎的网络。2月份，微软发布了它的机器人框架，这是开源机器人软件开发工具包（SDKs），允许企业构建自动机器人对话，不论是轻松简单的还是复杂的。4月，Facebook推出广受欢迎的Messenger机器人平台，它改变了企业沟通和提供自助服务的方式。到年中，科技巨头甲骨文、谷歌、亚马逊和LinkedIn都发布了各自的相关机器人技术产品和相关收购。
在最近的一篇博客文章中，Aspect的Tobias Goebel说道，我们已经见证了一个新的UI（用户界面）范例的诞生，这将需要几年的时间才能建立，但不会消失。许多今天的机器人使用文本输入界面，其他的则被通过人类语言进行输入优化。
“利用人类语言的控制机制可以被认为是'前沿'的人机接口，”他写道。“毫无疑问，2017年将是一个令人兴奋的应用年份，不仅满足期望，也为未来铺平道路。”
有趣的是，酒店行业正在以前所未有的速度采用聊天机器人。他们为酒店客人提供聊天机器人应用程序功能，基于定制的或基于像Facebook Messenger这样的流行平台。客人可以使用聊天机器人为自己的房间申请更多的毛巾或冰块，预定酒店餐厅里的就餐桌位，或呼叫出租车或设置叫醒服务。结果是更少的人工和更高的客户满意度。
展望未来，在联络中心解决方案中将会有更多的企业（包括电子商务公司）用聊天机器人来代替交互式语音应答（IVR），目的是满足类似这样的请求：“我的包裹什么时候送达？”或“请改变我的帐单地址。”
但是有些人认为聊天机器人是趋势但不会发展很快，Goebel认为今天客户支持产业中有一叫做阿马拉（Amara）定律的存在。
“阿马拉（Amara）定律像以前很多次当新兴技术出现时那样再次适用：'我们倾向于高估技术在短期内的影响和低估长远影响，'”他写道。
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