CTI论坛(ctiforum.com)2月7日消息（编译/老秦）:客户服务是任何企业的第一线，有热情和高敬业度座席占比多少将直接关系到企业的声誉和成功。座席敬业度和热情不一定是有机的属性，必须通过将最佳实践和积极的工作环境相结合来开发和培育。
培养和促进积极的工作环境需要时间，需要一些策略才能取得成功。NICE系统，一家专业完善客户服务和促进座席敬业度的企业，最近发表了一份白皮书，列出了企业可以用来更好地提升他们座席敬业度的顶级策略和应用程序。
该公司相信一个14级员工生命周期肯定适用于销售和联络中心座席，可用来实现人力资源优化和使敬业度最大化，同时也可能适用于所有的员工。周期包括在招聘过程中职位描述的清晰定义，要求候选人具备的技能和心态，接下来是一个广泛的面试过程。下一步是相当简单的，包括招聘、培训和入职员工到新的工作环境中的转换。
额外的步骤包括监控新座席的表现，以及指导并提供可能对绩效性能产生改善的积极反馈和建议。座席必须被评估，根据表现给予适当的奖励，通过监测确保他们处于满意的工作环境并给予改进的建议和机会。最后，这些信息可以被用来帮助调整座席的工作环境，鼓励他们继续积极的参与。良好的表现也可能获得内部晋升的机会。
当然，有很多工具可以用来帮助促进和管理员工这个关键的生命周期和鼓励座席的敬业度。这些工具包括QA和分析应用程序，通过软件解决方案和激励管理工具指导并反馈，提供基于绩效的经济奖励。其他有价值的工具包括企业反馈管理和测量，来确定客户满意度、员工管理解决方案和联络中心绩效管理。
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