CTI论坛(ctiforum.com)2月7日消息（编译/老秦）：今天的联络中心经常因为座席高流失率，日益增加的成本和日益增加的客户不满意度等原因而饱受诟病，管理中心和座席面临着前所未有的挑战。截止到今日，解决这些问题的办法一直是在广泛基础上管理座席的“一刀切”方法，根本不适合当今地理上呈分散状态的全渠道联络中心大环境。
根据NICE系统--一家专门从事劳动力优化（WFO）、座席参与度和客户满意度的企业--的观点，需要一种新的方法来处理今天的联络中心所面临的挑战。自适应WFO在更广泛的联络中心环境和流程中，提供个性化的座席体验，提高座席参与度和绩效，最终提供更好的客户服务水平和更高的客户满意度。
自适应WFO的工作过程是通过聚合范围广泛的多通道座席数据来进行的。包括下面这些性能指标，质量分数、合规率、客户反馈、语音标准、桌面数据和一般的偏好。先进的分析技术被应用在这些数据上，创建出一个座席角色映射，给联络中心一个了解座席指标、属性和偏好的视角。有价值的信息可能包括座席的个人目标，他们的发音方法，他们的聆听技巧，出勤率和对他们的整体了解。
座席角色映射对于评估座席来说是独一无二的，并可用于自动生成特定角色的绩效指南以及提供个性化的座席和经理推荐。整个自适应WFO过程是自动的，随着时间的推移，获得和分析的数据越多，就越聪明。
结果是座席更强大、更快乐和更高的参与度，而经理们具有更深刻洞察力的同时也节约了时间，可以给予座席更多的实际建议。当然，从长远来看，客户更幸福，因为他们与之交流的是具有更高敬业度和渊博知识的座席。
在当今复杂的全渠道联络中心里，员工管理和优化可以不是一个巨大的挑战。通过自适应WFO自动化流程，联络中心可以节省时间，提高生产力和座席绩效，同时更好的服务于他们的客户。
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