深航呼叫中心甘红艳：急旅客之所急

　　20日上午变更组坐席甘红艳接到白女士来电中焦急地询问：“我想查询一下昨天的ZH9387，今天什么时候起飞啊”，坐席迅速查看客票信息和航班动态，告知天津到大连的补班机计划起飞时间为15时30分。白女士得知后表示补班机起飞太晚，天津到大连又没有高铁也无其他可替代出行方案。白女士对此非常着急，坐席致歉安抚并耐心解释航班是由于天气原因推迟，此时白女士才说出自己着急的真正原因。

　　原来同行的白女士的父亲郭先生身体情况不好，患有糖尿病和心脏病综合症，昨天就因航班备降身边也没有药物，老人家身体吃不消，需要紧急回大连用药。甘红艳了解到此情况后顿感焦急，再次对白女士致歉安抚，并主动表示会为旅客联系机场协调争取尽快出行。+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews

　　电话结束后，甘红艳立即联系天津机场进行沟通，经过17次联系，终于联系上机场工作人员反馈紧急情况。机场工作人员考虑到老人的身体状况，马上跟领导请示，最终协调旅客乘坐国航的补班机。甘红艳还主动询问办理乘机手续的位置，方便旅客办理乘机。甘红艳第一时间将确认到好消息告知给旅客，因离航班起飞时间较近，叮嘱他们尽快去机场办理乘机手续，白女士收到这个好消息非常地高兴，对坐席表示了感谢。

　　时间一分一秒过去了，甘红艳关注着白女士一行的客票迟迟没有显示值机的信息，一直放心不下，于是在临近截止办理登机前再次联系了旅客，白女士表示自己和家人已经赶上了国航的航班，并再次对甘红艳的贴心服务提出感谢。直到该航班在11点49分起飞，甘红艳才欣慰地长舒了一口气。

　　虽然我们不在机场现场办公，联系机场时会遇到很多困难，频繁呼出也会影响自己的接话量，但是在当旅客遇到困难感觉无助的时候，我们有责任有义务随时伸出援手。急旅客之所急，想旅客之所想，让旅客满意是我们服务之本，更是我们工作的意义和价值体现。