CTI论坛(ctiforum.com)2月8日消息（编译/老秦）:你知道你的客户想要的是什么吗？你可能会认为你知道。他们可能想要一个公平合理的价格，快速的服务，可靠的产品质量和良好的客户体验。可问题是，“良好的客户体验”意味着什么呢？这是否意味着良好的自助服务？这是否意味着友善的座席？这是否意味着快速的响应？这是否意味着一个可以解决问题的对话？
当今太多的企业想知道顾客到底想要什么样的客户体验。他们可能依赖过过时的客户调查，关注来自于研究机构或竞争对手的研究或实践结果，坊间传闻甚至猜测。当你不确定你的客户想要什么，劳动力优化会变得困难甚至不可能。你如何计划来支持一些你并不清楚的事情呢？
在最近的一篇博客中，NICE的Robert Zoch认为客户之声，或称VoC，是把握客户期望的关键。你的客户知道他们想要什么，即使他们在一年一度的客户调查中不能表达出来。一旦你知道对于客户来说什么是最重要的，你可以通过改变你的员工优化来实现它。
“VoC使企业能够证明客户的反馈是受欢迎和重视的，客户的意见可以用来改进面向客户的流程，和培训一线员工的方法和内容，”Zoch写道。
然而，VoC，不再仅仅是简单地听几个客户的电话。毕竟，超过90%的客户今天的客户旅程涉及到多个媒体渠道，不管是首先的网络搜索，还是一个移动应用App或者聊天会话。VoC解决方案必须具备应对这些全部渠道的客户支持方法。
“竞争性VoC技术首先从大量的机制中收集和分析客户的反馈，比如交互式语音应答（IVR）、电子邮件、网络聊天、网站、短消息（SMS）和其他，”Zoch写道。“然后建立一个转型的客户体验策略。”
不仅研究客户和他们的声音是重要的，而且要研究客户体验的所有方面：消费者、员工和公司整体战略。不仅从直接的资源捕捉关键的信息很重要，如“推送”的客户调查，同时间接来源也需要高度重视，如呼叫中心录音，在线聊天和社交媒体的记录等。高级的文本和语音分析可以帮助企业了解目前的趋势，确保可以提供最直接需求的客户参与到了其中（通过报告和报警功能，可以方便管理人员实时监控重点客户之声）。
伟大VoC流程的最终结果是深刻理解客户的需求和他们与你的企业正在进行的旅程。实时结果帮助你动态更改策略以实现你的客户正在寻找的精确体验。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
