CTI论坛(ctiforum.com)1月23日消息（编译/老秦）:今天客户支持功能发生了变化。不仅是人们以不同的方式与企业沟通--想想手机应用程序和社交媒体代替了电话，至少在第一次接触时很可能如此--而客户的心态也发生了变化。所谓的“新新人类”在数量上已经超过了老一代的消费者，成为了美国人数最多的一代人。他们与老一辈不同，做不同的事情。
他们成长于技术蓬勃发展的时代，他们习惯于多任务，即使与企业互动时也是如此。但并不是仅仅新新人类使用最新的技术：甚至更老的一代美国人对于全渠道、移动应用和社交媒体正变得越来越习惯。与此同时，所有的美国人都要求更高的客户支持体验：需要快速和简单的，需要得到结果。
根据最近Aspect的Clare Angood的博客文章，聊天机器人是在全渠道客户和企业之间搭建桥梁的完美技术。
“Facebook和Twitter已经使企业可以在消息传递应用程序中安装这样的机器人，一些企业已经建立WhatsApp编号为了客户更好地联系他们，”Angood写道。“由于WhatsApp和Facebook都有近十亿用户，这是一个巨大的数量，企业可以通过这些应用程序影响到他们。所以它适合企业引入消息应用聊天机器人技术。”
作为联络中心解决方案，聊天机器人可以提供很多功能。他们可以很容易地回答简单的问题：“你那的时间是多少？”“我可以查看我的余额吗？”“在哪我可以得到问题的答案？”他们也可以作为网关来将会话转接到人类座席方便客户寻求帮助，因为无论如何设置，聊天机器人都无法解决客户的所有问题。要知道聊天机器人有多么的聪明，他们可以携带相关的信息转交给人类座席，甚至他们可以使用预测分析得出关于客户问题的相关结论。
“应该给客户一个和联络中心人工座席交互的选择，”Angood写道。“需要考虑的最重要的事情之一是上下文的概念。当座席拿起电话时，应该告诉客户答案而不是询问客户的问题。”
聊天机器人过滤简单和基本的问题，让人类座席来处理更复杂的交互，这是一个客户、座席和企业三赢的局面。
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