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“老厦航”的春运故事:95557客服中心的“大长今”

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  “老厦航”的春运故事
  “老厦航”,是一批扎根厦航,把自己的青春留在厦航,把毕生的事业献给厦航的老员工。他们有着丰富的经验、精湛的技术,是厦航工匠精神的塑造者、传承者,是旅客信赖的“身边人”,是新员背后的“主心骨”,被周围的人亲切地称之为“老咖”、“老炮儿”。2017年的春运大幕已经拉起,“老厦航”们都做了那些工作?对于他们中的有些人来讲,面对职业生涯的最后一次春运又有着何种情感表达?多年的春运工作带给了他们怎样难忘的回忆?让我们一同走近身边的“老厦航”,看看他们的春运故事。
  客服中心的“大长今”
  ——厦航95557客服的春运
  姓名:周巧玲
  部门:厦航95557客服中心
  岗位:客服领班
  工作年限:24年“您好!厦门航空,请问有什么可以帮您?”这句话,周巧玲说过46万遍。无论是接听旅客电话,还是培训新员,以及每天的晨读,这都是第一句话。
  有24年厦航工作经历的周巧玲是95557客服中心的“老咖”,经历得多,经验丰富。不管旅客有什么问题,她都会以甜美声音、沉稳而热情的态度面对,她说:“95557,厦航零距离,旅客看不到我们,但声音是可以传达温度的。”2016年10月,一位年轻的女旅客,因为投诉电话而跟她有了接触后,发出一条微博:“没想到厦航处理问题如此神速,听声音,这是一个美丽的小姑娘。”
  现在周巧玲的工作主要是指导组长带组员、针对新员培训上线业务和沟通技巧、情绪管理,处理旅客投诉。春运,进线量激增,无论是订票还是退改签,话务都非常繁忙,所有春运开始前,她就开始有计划地对客服进行培训,告诉大家抓好关键点,避免差错,做好服务。比如,接听电话的黄金30秒,必须认真听清旅客的需要,防止订错票;面对抱怨,如何通过语言判断旅客深层的需求;航班延误后如何想方设法让旅客能成行,特别是因国际航班取消的旅客如何处理,等等。95557客服中心目前406位客服人员中,有25位二十年以上服务经验的老咖,她们的经验技能和从容淡定,成为年轻客服的主心骨。
  24年的春运,周巧玲有16春节在岗位上。从入职厦航开始,她先后在商务运行部服务室(相当于现在地面服务保障部的乘务处)、公司问训处(95557的前身)、95557客服中心工作,她很少关注什么时候是节假日、什么时候是星期天,反正轮到自己就上班。尽管如此,巧玲总是想办法安排好生活,如果除夕值班,那就初一回老家,或者元宵休个班,跟家人好好团聚。春节也会忙里偷闲,约上二十几个同事在家里围炉,两小时能煮十几道菜,被伙伴们誉为“大长今”。她的家,成了过年不能回家的同事最喜欢去的地方。
  今年春节她可以休除夕和初一、初二,初三要带十几位同事值大夜班,这让她很开心:“可以跟家人一起过个团圆年啦!”

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