近年来，随着移动互联网的普及，传统银行的业务形态发生了极大变化，大部分银行业务已经不需要用户前往网点，通过手机就可以随时随地完成。在这一背景之下，平安信用卡客户服务中心推进智能化建设，利用智能语音导航和智能机器人客服等技术手段，极大地提升了用户体验。
智能语音导航：一声直达省去电话等候时间
以往，拨打客服电话往往需要不少的等待时间，95511作为中国平安统一的用户服务热线，覆盖了11家不同公司的2000余种服务，传统的按键菜单设置相当复杂，平安信用卡用户往往需要不少时间才能找到需要的服务节点。
如今，这一困境已不复存在，平安信用卡借助于智能语音和人机智能交互技术，让用户直接发出语音指令即可快速找到服务节点，打破了按键式菜单局限，有效解决了用户寻找服务困难的问题。据记者体验，在拨打中国平安统一客服电话95511后，只需说出“信用卡需求”，即可快速进入信用卡业务办理。
截止目前，平安银行信用卡智能语音导航日均进线量15万，语音导航识别率达90%，能让用户更快、更准确地找到服务窗口。此外，该系统还会对用户历史行为进行分析，如果用户多次成功使用导航，后续可快速进入并使用简化版导航进行交互。
智能机器人客服：人机对话快速响应用户需求
除了对客服电话进行智能语音导航升级之外，平安信用卡还推出了在线智能客服机器人，主要以人工智能技术构建的网络自动客服系统，为用户提供了一个崭新的互联网智能交互平台，提供全面的业务查询及办理通道。
如今，用户可以很方便地通过平安信用卡官方APP、官方微信公众号、官网多个渠道实现与智能客服机器人对话，用户问题可实现全业务处理。同时，信用卡智能客服机器人可支持文字、语音、图片多种模式的机器人交互，使沟通更加便捷。截至到2016年11月，平安信用卡智能客服机器人月均服务量已超百万通，机器人业务覆盖范围还在不断扩大、机器人处理能力及处理正确性持续提升。
据悉，年内平安信用卡还将推出更多的“黑科技”智能服务。平安银行信用卡中心相关负责人表示，未来还将继续坚持“互联网+人性化”的用户理念，以开放心态主动拥抱互联网技术，为用户提供个性化、全方位的智能服务。
