“喂，您好，很高兴为您服务。”广铁集团客服中心的志愿者孔嘉和深吸一口气后，娴熟地说。在接上一个电话时，他刚被一个没有赶上火车又无法改签的乘客骂了半个小时。从去年12月10日开始，包括孔嘉和在内的，来自广州铁职院的150名志愿者陆续进驻客服中心。为旅客耐心服务，个中各种滋味都有。
●上岗
200多条“细则”要烂熟于心
孔嘉和是广州铁职院城市轨道交通运营管理大三的学生，今年是他第三年参加春运的志愿工作。前两年，他都是参加乘务岗工作，负责打扫车厢卫生和开关门等工作，除夕夜都无法回家与家人团聚。有一次孔嘉和负责的是1号车厢，而休息车厢位于18号车厢，“从1号走到18号要一个多小时”。今年孔嘉和换到了客服岗，他嘴上说好多了，但实际上并不轻松。
去年12月10日开始进驻广铁集团客服中心后，还历经了理论、实操各5天的培训。孔嘉和说，培训涉及客运规章基础、网络购票等多项条款，“培训后要考试合格方可上岗”。另一位志愿者一手拿着工作手记，一手指着电脑操作系统告诉记者，平时被问得较多的相关细则有200多条，“这些全都必须烂熟于心”。而成为一名客服需要了解的款项则有500多项，“且每天都会有新的停运等通知补充进来”。
在每个“客服”的桌子上，都有一台电脑、一部电话、一本工作手册、一本笔记本及一个水杯，志愿者们笑称这些都是自己的“5件宝”。志愿者肖叶今年大二，她是去年12月26日进驻广铁的。每天共有早班、晚班和通宵班，其中早班需要在6时50分到岗。因为志愿者们都住在白云石井的校区，要上早班时，肖叶每天5时半就要起床，她说刚开始时很难适应，“特别是遇到天冷的时候，起床很痛苦”。
●辛酸
被骂急了要画“鬼画符”减压
“即便要早起也只是身体上的累，更让人难受的是精神上的累。”肖叶告诉记者，有时一大早就会接到“炸弹”，“炸弹”是他们的行话，指那些一上来就直接劈头盖脸破口大骂的。“你们12306不负责任，票2分钟就被抢完了，你们是不是暗箱操作?你们客服真是奇葩！”各种愤懑和不满，一股脑地倒在了他们这些客服头上。
孔嘉和曾试过多次被不同的旅客骂超过半个小时。孔嘉和说，被骂急了他就在笔记本上用力地“鬼画符”一通，以发泄压力。待电话那头冷静下来后，他又要用委婉的语气耐心解释。由于每天都要不停地说话，孔嘉和的喉咙早已是超负荷工作，每天只能靠多喝水来缓解。一直喝水就会不停地想上厕所，但孔嘉和说上厕所也是难得的放松机会，“上个厕所，用冷水洗把脸，又重新投入到工作”。
虽然经常都会遭遇旅客的不解，但能确实帮到旅客，又让志愿者们欣慰不已。上个星期，孔嘉和接到一个求助电话称，其母亲留下的一件物品遗落在车厢了。“电话那头的声音很着急，都快哭了”，孔嘉和说，他连忙登记好相关信息并上报。在当天下班的时候，他看到该求助的状态转为“已寻回”，一天工作下来的疲倦瞬间褪去。
据了解，自2001年至今，广州铁职院开展春运志愿服务已有17个年头，有近5万名师生参加过春运志愿工作。今年广州铁职院节前节后共招募学生志愿者达到4680余名，占全院学生总人数的60%以上。
