您认为“客服”在平台运营和发展中扮演了怎样的角色？
我一直对蜂投网的客服团队成员说：不要简单地把“客服”理解成为服务客户的角色，而要把自己当成是用户与公司交流的窗口。所以，我认为客服首先应该是连接客户与公司的关键环节，及时搜集整理客户的合理建议，并向公司反馈客户的真实需求，以便公司能够随时根据市场真实需求调整策略。
在此基础上，为客户提供高质量的服务就是我们客服团队的本质工作，也是客服中心一切工作的出发点和着力点。蜂投网客服团队在处理客户问题的过程中，都会给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，也及时向顾客联系和沟通，做到让顾客及时了解问题处理进度。
另外，客服是口碑塑造者。客服是最接近客户的人，也是平台形象的直接塑造者。一支优秀的客服团队，不仅能帮助平台实现长久的用户沉淀，同时还能留旧纳新。客服的服务态度、专业技能、应答速度和处理问题的能力，直接影响了客户对平台的认知。因此，不断提升客服服务水平是蜂投网孜孜不倦的追求。
蜂投网在业内享有良好的口碑，您在搭建客户服务体系上有何经验之谈？
经过长期的经验积累和总结，蜂投网已经搭建了一套完善的客户服务体系：
（1）高效的客户服务管理机制。在这套机制的引导下，客服中心的一切工作以客户满意度为导向。工作流程、人员配置和岗位需求均进行了细化，如服务过程中会涉及哪些环节、配置多少人员才能实现最优质的服务、如何保证服务的专业度、如何提高服务效率和团队凝聚力等。
（2）不断完善客户问题资料库，实现对客户问题分类汇总。通过每日、每周、每月定期收集和整理用户的反馈建议，分阶段整理，对每个月的“点赞”和“差评”进行梳理，分析服务效果，并逐步针对具体问题一一击破，不断完善服务质量。同时，我们会将以往出现的高频问题进行归纳，并入数据库，在下一次遇到同样的问题时，客服人员能迅速调取数据库资料，节省了大量的时间。
（3）完善的内部培训体系。我们制定了一套标准化的服务流程和服务规范。新员工在岗前培训时，我们会对其进行专业的行业、产品知识培训，熟悉所有工作流程。培训结束后，根据个人优势，进行岗位细分，比如电话客服、微信客服以及第三方软件客服等。并且会不定期的组织客服团队学习金融知识、客服技巧等，不断提升客服的专业能力。并定期进行专业培训与能力考查评级，实行末位淘汰制。
蜂投网客服团队如何从客户问题入手提升用户体验？
提升用户体验主要从服务细节入手，包括响应速度、满意度、接通速度、投诉分类等。蜂投网开通了电话、微信、QQ等不同的客户反馈渠道，方便不同沟通习惯的客户进行选择，同时，制定详细的排班机制，尽可能保障客服的工作时间覆盖到除客户睡觉以外的所有时间。
除此之外，客服团队详细搜集整理客户对于平台操作体验方面的问题，如：新手怎么投资、理财基金怎么使用、银行存管投资账号为什么不能和汇付账号合二为一等等。我们将这些问题汇总成客户常见问题库，大大提高了回复效率。捕捉用户心理，即时进行客户引导，增强用户体验。同时，微信端会设置一些自动回复，也大大缩短了客户的等待时间。
在新的一年里，蜂投网客服团队还将不断提高服务效率和服务精准度，加强对客服专业知识和服务技巧的培训，提高服务人员的服务意识。为更多的投资人和有借贷需求的客户带来更优质的服务体验。
