Genesys网页聊天交互提升客服水平及销售转化率

　　通过主动性客户体验，提升客户服务水平及销售转化率

　　如今，全球数亿互联网用户促使数字化客户服务、支持及销售交互不断增长。客户从企业购买产品及服务时，通常会登陆企业的网站寻求帮助，他们期待快速的回复或问题解决速度。为了保持竞争力，企业需要比以往更加积极地响应客户需求，为网络客户服务及销售交互提供更多的数字化支持。

　　Genesys Web Engagement能为企业管理者提供所需的数字化支持，主动为客户提供拓展的辅助服务。Genesys Web Engagement将情境背景信息、客户行为信息与清晰、实时的联络中心可用资源视图连接起来，确保在网站上在合适的时间、通过合适的渠道以及合适的资源为客户提供主动的帮助服务。降低客户费力度

　　有了Genesys Web Engagement，企业可以仅在联络中心资源可用时及时地为客户提供帮助。企业还可以通过让客户自主选择自己偏好的渠道，比如聊天、网络回呼、WebRTC语音或视频、电子邮件、SMS或FAQs，来提升这一体验。网页聊天交互可将客户与具备最佳技能的资源连结起来，提升首次呼叫解决率（FCR），降低平均处理时长，降低客户费力度，提升整体的客户体验。

　　在合适的时间让合适的资源与客户建立联系，可以让会话更加有效，在达成销售方面会起到重要作用。例如，在没有可用资源的情况下邀请客户加入会话，让客户等待，会对客户满意度产生消极影响，很可能因此丧失销售机会。网页聊天交互可以在合适的资源可用时主动为客户提供帮助，确保客户得到积极的体验，降低潜在的购物车放弃风险。

　　座席对客户近期在所有渠道的交互历史拥有更大的可见性，比如提供客户正在浏览的网页、最近的浏览页面、客户购物车目录等的视图，座席可据此做出有针对性的回复，为客户带来最优的个性化体验。

　　网页聊天交互可使企业对所有的客户交互进行追踪，包括部分完成的交互，并利用这些关键信息来触发下一步的行动。比如，如果客户放弃了购物车中的某些产品或服务，网页交互座席可以将客户添加至现有的邮件营销活动中，定期向客户发送相关产品或服务提示。同样地，像银行之类的大型组织可以根据业务规则，将那些只完成了部分抵押申请的呼叫者路由至专家处，让专家帮其完成表格，提交申请，这也会为企业带来新的收入。

　　当客户通过电脑、移动手机、移动应用或物联网（IoT）设备浏览企业网站时，实时对客户进行追踪，监控客户活动（包括鼠标键盘的动作）获取网页浏览量等多项洞察。通过先进的报表指示板形象展示客户行为，包括定位信息及趋势线数据。

　　基于跨所有渠道的完整交互背景信息来决定什么时候与客户交互。在客户与座席交互的同时提供个性化的广告、文章等来辅助客户。通过智能配速技术，优化发送邀请的数量。使用错失机会列队，对那些有资格得到帮助但企业却无法提供帮助的网络用户进行追踪。

　　应用简单的规则来检测客户行为，比如登录失败、提交表格或在网站上发现信息，及时为客户提供帮助。

　　通过聊天、网络回呼、WebRTC、电子邮件、SMS以及FAQs等客户需要的任何形式，主动与客户交互，可以提高企业业绩，提升客户体验。

• 可执行的行为模式，针对客户兴趣、营销活动成功度、座席干预以及提供支持
• 交互邀请的智能计划安排
• 可同时提供多个交互选项

　　全球夺冠的客户体验平台的开创者，Genesys支持企业和政府组织建立卓越的客户关系。在客户生命周期的每一步历程中，Genesys提供个性化的全渠道客户体验。25年以来，我们的工作目标始终以客户为中心，并获得了成功。因此，我们积极为客户打造成功之道：非凡的客户体验，产生巨大的业务成效。Genesys深受全球120个国家超过4700家客户的信任，每年在云和自建的客服中心成功指挥了超过240亿的交互沟通。