- Frost Sullivan《物联网客户体验（CX）报告》
数字时代，新事物层出不穷，企业必须预先洞察客户的需求，制定新经营策略。物联网（IoT）引入全新的数字化技术，融合了客户在虚拟与现实环境中的体验，让企业对客户有了更为全面的洞察。让企业能持续为客户提供个性化、预测性、卓有成效的体验。不少企业已经启动了这样的计划。例如，沃尔沃的互联汽车、惠尔普的智能厨房、亚马逊的一键下单Dash按钮，和Alexa语音助理均整合了相应的服务，为用户带来了前所未有的便捷，同时结合品牌的支持服务提升了用户体验。
在改变用户体验方面，尽管物联网显示出了巨大的潜力，但不少企业在推行物联网客户体验的过程中，仍然存在固有的误解。Genesys委托Frost Sullivan公司发布了《2016年物联网客户体验报告》旨在消除以下误解：
误解1物联网客户体验太超前了
不少人宣扬物联网带动的客户体验（简称“物联网客户体验”）只应在未来推行。但现实却截然不同。亚太地区的诸多企业，已经在积极探索或实施物联网客户体验项目。同时，本研究报告希望建立一个成熟度指标，跟踪企业在物联网客户体验上的进展。
误解2发达国家已经占得先机
在本研究报告中，来自新兴经济体——特别是中国（29%）和印度（20%）的受访者，相较其他国家而言，对物联网客户体验的价值表达了更为乐观的看法。由于不受传统系统的限制，对于新技术的探索更为开放，这些市场也已领先一步推出了物联网客户体验，在行业中成为佼佼者。
误解3物联网客户体验并没有切实利益
根据本报告的结果，物联网客户体验的实施部署与净推荐值（NPS）之间存在很强的关联性。调查结果表明，将物联网作为客户体验策略的一部分，进行部署的企业比其他企业，获得了更高的净推荐值。其他几项研究还表明，企业提供的客户体验更好，则其获得的经济收益也更高。
在已经实施了物联网客户体验的受访者中，65%的人表示员工生产力得到了提高，67%的人表示经营效率得到了提高。调查中大约68%的人发现，物联网客户体验举措能提升品牌价值，对新兴颠覆性的商业模式会产生积极的发展作用。
物联网客户体验的真正价值：以数字化的方式解密潜意识
在数字化环境中，我们能够将人类行为量化，并对头脑的意图和潜意识做出推断，比如通过客户的浏览行为或社交媒体活动。例如，Amazon（亚马逊）可以发现您的浏览风格，如购买一本特定的书。而在实体商店里，衡量顾客的购物/浏览行为是很难的。这恰恰是物联网缓解此问题的潜力所在，因为通过技术能够让现实的人类体验数字化。
5分钟内得出您的物联网客户体验成熟度指标
在利用物联网改善客户体验时，物联网客户体验指数(IoT-CXI)的作用是衡量企业的成熟度。成熟度指数包含三大潜在因素：价值、行动与准备情况。越来越多的亚太地区企业在采取物联网客户体验行动。找到贵公司的定位，然后根据这份物联网客户体验调查来计算贵公司物联网客户体验指数(IoT-CXI)值。长按下方二维码来计算一下吧！
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