CTI论坛(ctiforum.com)1月9日消息（编译/老秦）:你花了很多时间告诉你的客户，他们对你来说很重要。但是你花时间确保你表达出了你的感激之情吗？今天的客户耐心不足，也很忙，耍嘴皮子不会让你获得成功。
客户三大最厌恶的事情是，不合理的等待时间，被踢皮球似的转来转去，以及态度粗鲁的座席。联络中心可以做你最好的来训练你的座席不再粗鲁，但如果你不能正确路由的话，前两个客户最讨厌的事情几乎是不可避免的。尽管该行业推动全渠道客户互动和伟大的客户旅程，但大多数企业在客户等待时长方面没有取得任何进步，这是最近Aspect的Chris O'brien在一篇博客文章中的观点。
“不幸的是，我们的大多数已经受到不合理等候时长的伤害，”她写道。“未能迅速解决客户的问题会玷污你的品牌声誉，减少等待时长，他们在未来还会和你做生意。”
今天的美国人正在失去“等”电话交流的耐心。没有什么比让普通人等待更令人焦虑的事情了。不幸的是，许多联络中心还像建立牛羊牲畜栏一样，让顾客排长队等待。甚至还研究排队机制和参数配置，这一切只对企业有利，而客户根本不需要它们。
“在当今的通信世界里，这很奇怪，很多这样的系统仍然存在，”O'brien写道。“事实上，64%的消费者更愿意使用文本客户服务而非语音。”
这使得联络中心管理和运营人员必须找到新的模型。现代联络中心解决方案可以通过引入新的功能和渠道组合来提供帮助，如文本、社交媒体、基于Web的流程和移动应用程序。目标应该是要让客户来决定什么时候他们需要何种服务。升级你的交互式语音应答（IVR）系统可以做出更好的呼叫路由（消除那些烦人的转移），但是新的IVR可以做得更多…它开启了文本互动响应技术的大门。
“整合互动文本响应将取悦于不愿意打电话的客户，”O'brien写道。“他们通过文本解决问题，这样他们可以在他们最方便的时候处理。”
今天的客户就如同是坐在客户体验车辆上司机位置的司机一样，他们决定着方向。如果你的客户仍然觉得还像那些不情愿的乘客一般，是时候改变了。
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