目前热线接线员有五个人。
乘客称她们是贴心的“出行参谋”，她们笑称自己是“灭火队员”。1月6日，合肥轨道交通客服热线开通满月。记者独家探访了这支未曾露面的“声音团队”。一个月里，她们接听电话2000多个，通话时长最多一天达14小时50分钟。
目标 要成市民了解地铁的“窗口”
2016年12月6日，合肥轨道交通客服热线62076666正式开通。
小到关于线路、时刻表、票价等咨询，大到每一条地铁新线的建设动态，市民都能通过热线获得解答。除了咨询，对于市民的表扬、投诉、建议，这里也都来者不拒，这里要成为乘客了解合肥地铁的一个“窗口”。
合肥城市轨道交通公司运营分公司客运处客运管理工程师刘佳透露，目前，客服热线团队主要有两类岗位，一类是客服工程师，主要是管理、统筹；另外一类就是大家在电话中接触到的客服热线员了，她们是“声音团队”的主力。
现在，合肥仅开通了一条轨道交通线路，接线员一共有5名女生，大家采取的是轮班制，共有两部电话。“待人热情、办公快捷、服务主动、答复满意”是客服热线团队的服务口号。等到其他线路陆续开通，接线员的数量也会相应增加。
揭秘当好“出行参谋”综合要求不一般
要成为市民的“出行参谋”，并不简单。刘佳介绍，这批接线员都是2013年招收的地铁“订单班”的学员，均在武汉铁路司机学校进行了三年的专业学习。她们都是从储备站务员队伍中脱颖而出的。作为“正规军”，她们年龄在21岁左右，年轻有活力。
除了要在学校顺利完成学业，在正式上岗之前，她们还被送到无锡地铁培训了2个月。之后，又深入1号线进行1个月的跟岗学习。
除了具备扎实的地铁专业知识，良好的沟通能力以及强大的心理抗压性，也属于必备要求。每天在电话里与乘客交流，客服接线员的普通话水平自然也不能差，都是二甲或以上的水平。
流程 不能当场答复的三日内给予回复
接到乘客打来的热线后，客服热线员都是如何处理的呢?刘佳介绍，对于咨询、表扬类的电话，热线员大多可以直接处理，采取统一口径进行回答。而对于建议类的，一般会记录后，反馈给相关的科室。“较难处理的是投诉类的来电。”
刘佳介绍，乘客在投诉完毕以后，客服热线员会受理投诉，录入乘客投诉记录。同时，会给予一个预计回复的时间承诺。当然，能当场给予答复就当场答复完毕。
随后，客服工程师会向责任单位下发《客服热线事务处理单》，接受到反馈调查结果之后，通过客服热线员及时回复乘客。之后，客服工程师还会对事件定性，并后续跟进处理。
目前，客服热线人工接线值班时间为每天的6:30～22:30，其他时段为电脑值机时间，可语音留言。按照规定，对不能当场解答的问题，将进行记录转办，并跟踪督促相关部门在3日内给予回复。
成绩单 最多一天通话时长超14小时
从去年12月6日开通，到1月5日人工接听满月，客服热线一共接听了2282个有效来电。不过，实际打来电话的数量远远不止这些，“这主要是因为市民在高峰期打过来电话太多，会存在占线的情况。”
“试运行期间的来电比较多，主要是咨询类的。”刘佳说。
记者梳理发现，在热线开通次日(去年12月7日)来电最多，累计有658次呼叫，有效接通265个。去年12月9日，虽然只接通了212个电话，但累计通话时长却是最长的，达到了14小时50分钟。在1号线开通运营的当天(去年12月26日)，接通的电话也有142个。
