灵云智能语音分析系统成功服务江苏银行 --智慧倾听客户声音

 

　　江苏银行一直专注于通过科技创新与大数据分析来促进和提高产品研发、客户服务和风险防控水平，致力于建设特色化、智慧化、综合化、国际化的一流商业银行。

　　江苏银行客服中心通过电话、网站、微信、邮件、短信、视频、移动APP等多个渠道为客户提供全天候的服务，也源源不断地从客户那里收到各种需求和意见。要想挖掘出这些海量信息里的价值非常不易，由于电话语音都是非结构化的声音信息，要准确抓取到需要的内容是一个不小挑战，和其他信息合并分析更是难上加难。谁能挖掘出这些隐藏的“数据宝藏”，谁就能真正地听到客户的心声，从而不断改进和进步。

　　对此，江苏银行通过公开招标，引进捷通华声灵云智能语音分析系统。该系统应用灵云语音识别（ASR）、文本分析（TA）、语义理解（NLU）等人工智能技术，可将呼叫中心海量录音数据转化为文本，并将整合的各渠道数据建立上下文关联的语义索引，自动提取特征关键词，并根据分类特征，对文本数据进行自动分类，生成结构化的客服大数据。

　　在坐席质检方面，智能语音分析系统提供灵活、全面的质检评分规则：通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分，通过分析说话者音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

　　这种智能评分的模式，彻底打破了传统人工质检的局限，实现质检工作对人工坐席的100%全覆盖，大幅降低了人工质检成本。系统会将评分低的通话筛选出来供质检人员调听，让人工质检做到有的放矢，形成“智能质检泛听+质检员精听”的质检新模式，进而全面把握、提升呼叫中心人工坐席服务质量。

　　系统可对客服大数据进行分析与挖掘，例如，查看客户关注的业务热点、业务趋势，及时掌握客户对产品的反馈；通过可视化数据分析，对业务敏感点、服务薄弱点、疑似风险点等主题展开挖掘分析，分析客户需求，挖掘金融服务潜力。

　　通过大数据分析，让江苏银行从客户的角度分析问题，将客户的需求快捷、准确地推送给全行，推动了产品种类不断丰富；产品结构持续改进；服务流程更加优化；风险控制措施进一步提升。

　　该项目的下一个阶段，江苏银行将部署灵云实时语音分析系统，可以将坐席人员与客户的通话实时转写为文本，并对文本进行实时分析。例如，客户提到A业务时，系统检测到“A业务”关键词，并在电脑上自动展现A业务详情，供坐席人员参考；通过实时分析服务数据，为客户智能推荐产品与服务，实现精准营销，为客户提供更智能的服务。

　　灵云智能语音分析系统从客户、坐席人员、质检人员、呼叫中心管理人员的多方需求出发，在降低质检成本的同时，有效提升了呼叫中心的整体服务能力，也为江苏银行客服大平台的建设奠定了基础。

　　据悉，江苏银行后续将把更多和客户交互的业务场景纳入到智能语音分析系统，充分发挥人工智能的优势，准确把握客户需求，建立金融产品丰富、客户服务满意度高、风险控制能力强的良性生态圈，为金融服务创新发展提供持久动力。