将近40%企业将联络中心视作“成本中心”

　　CTI论坛(ctiforum.com)1月6日消息（编译/老秦）:近日，通过与NewVoiceMedia合作，Call Centre Helper的读者被邀请参加一个“联络中心现在做什么是正确的，你如何比较？”的调查。这项调查的目的是获取最新、最有价值的见解来反映出联络中心基本状况的轮廓。

　　近350名业内专业人士的答案显示出联络中心被广泛认知的负面真实程度。

　　令人惊讶的有39.8%的受访者相信他们的联络中心被公司视为强制性支出部门，声称他们的业务被打上了“成本中心”的标签。相比之下，只有25.2%的受访者认为，呼叫中心是一个“利润中心”。

　　下图是受访结果：

　　将联络中心视为“成本中心”也许可以表明，一些企业可能会忽略联络中心所提供的价值信息。如果使用正确，呼叫中心是可以用来引导客户的声音到更广泛的业务范围中从而推动真正的改变的。

　　此外，只有不到60%的企业认为，联络中心是一个获取客户洞察力的关键源泉。这意味着许多企业正在错失联络中心可以带给他们的关键作用。

　　其中一个好处包括呼叫中心顾问参与产品设计，这是因为他们参与了与客户的交流，了解他们喜欢和不喜欢的产品。

　　一个企业这样做是因为他们的开发人员正在为努力找出顾客想要什么样的产品而大伤脑筋，因为他们不知道客户如何使用产品，所以他们不得不认为“我发明的就是他们想要的”。通过使用联络中心顾问，可以消除这种不确定性。

　　这只是涉及许多企业如何成功利用联络中心众多例子中的一个。