- 下载Frost Sullivan《物联网客户体验（CX）报告》
从人机互动到万物互联，随着互联网技术逐渐代替PC硬件技术称为IT行业技术进步的主要推动力，科学技术的进步方向就开始朝着智能化、类人化的方向发展——云计算解决了对数据的计算、存储和传输的问题；大数据和机器学习成为判断和决策的触发开关；最终，在物联网所强调的万物互联环境下，设备仪器甚至无需人为控制，就能够自动履行职能……
显而易见，所有的一切都不再围绕真实的物理存在展开，起决定性作用的，是对数据流动性的进一步提高，以及对其内在规律的深度发掘。
这其中似乎隐藏了一个选择：减少人为参与，是提高数据流动性和物联网效率的一个重要方面；同时，作为物联网系统的价值终端，数据只有最终作用于人，才能发挥最大的效益。因此，对于人类自身来讲，该如何定义自己与物联网之间的关系，以及该以怎样的方式参与到这样一个被数据决定和驱动的现在和未来，不仅影响着当下物联网技术的普及应用，而且也关系到未来企业用户商业模式的建立。
物联网与人
“物联网是一个非常好的可以使人力资源解放出来的一个方式，因为它很多的沟通在物品层面已经完成了，或者说物品跟机器人层面已经完成了，不需要人的参与。”在日前的一次视频采访当中，与很多关注物联网应用的IT系统提供商一样，Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏同样认为，对于运行当中的物联网系统来讲，物联网的应用的确降低了人在流程当中的参与程度，降低人力消耗，极大地解放了劳动力。但并不代表为人服务的物联网会减少人与人之间的交互，“只是让交互变得更智能有效”。
Genesys大中华区业务拓展总监黄金鹏
黄金鹏认为：作为最终作用于人类社会的物联网，实际上将在很大程度上促进、丰富着人与人、人与物品、人与企业之间的关系。
Genesys在中国地区的集成商合作伙伴之一，上海声通信息科技股份有限公司董事长、总经理汤敬华向笔者谈起其公司在2016年所实施的一个物联网的项目。
这是在上海的一个街道图书馆的应用：每个人都可以通过电话的方式去预约借书。如果这本书已经被借阅，那么在它回到图书馆以后，被放回书架，则图书自身所带的设备就会自动发一个信息给预约的借阅者。
“这就是多媒体渠道的外呼场景，只是这个外呼的发起者不再是人，而是一本书，它通过的渠道就是多媒体。”汤敬华认为，早期呼叫中心的呼入，能够把物和人的信息结合在一起，提供更好的客户体验；到了物联网时代，服务模式变为主动服务形式，物品本身就可以直接发起一个请求，从而使得物品与人联系在一起，这不仅降低了人的工作量，而且也提高了工作效率，增进了用户的体验。
物联网与未来商业
在未来5年，300亿的设备会接入物联网。因此基于产品销售的企业最终会向基于服务销售的企业转型。
众所周知，在传统产品销售型企业的业务模式中，一旦产品售出，厂商与客户之间的关系就会终止——即便两者之间有联系，也一定是关乎产品和服务本身。
有数据显示，每年，全球企业因为糟糕的客户体验，造成的损失高达3千亿美元，其中2/3以上的经济损失，是因为输给了竞争对手。事实上，全球超过62%的消费者，因为糟糕的客户体验而不再信任这一品牌。
显然，传统的销售模式已经不符合时代和企业自身发展的趋势和要求。车联网项目则从另一个角度，讨论了人与数据通过物联网实现更紧密的关联，不仅将促使物联网的应用更加深入，同时也将为企业改变商业模式提供足够的想象空间。
在一个由汽车、车主和车企所构成的物联网环境中，汽车企业可以通过系统后台，收集汽车使用的相关数据，并通过分析数据的结果，了解车况和用户的驾驶习惯。因此，当车企向车主提供服务时，就不仅仅是能够在恰当的时候，主动并有针对性地提醒车主相关的保养的维修信息，更重要的是，车企甚至可以根据车主的活动范围和活动规律，建议车主在其经常活动的范围内，有哪些更优质的4S店，以及每家4S店的排期情况，甚至可以建议客户在什么时间段去做保养效率最高。
“在物联网时代，客户和市场都是通过全渠道交互和跨渠道交互：将来自设备的数据与来自语音、邮箱、网站、智能终端的数据在全渠道联络中心汇总，共同为提高客户忠诚度和创造业务机会而服务。”在黄金鹏看来，利用物联网技术，能够让产品的使用数据和客户的品牌交互，源源不断地反馈到厂商。通过对这些数据的自动收集和智能化的分析，用户企业则能够提炼出有价值的信息，并合理分配到最佳的处理点，主动发送给客户，建立新的商机。
Genesys近日发布了一项与FrostSullivan共同对亚太地区479位客户体验负责人进行调查后的《2016年物联网客户体验调研报告》似乎也印证了物联网对于企业商业价值的作用。
报告相关数据表明：将物联网作为客户体验策略的一部分，进行部署的企业比其他企业，获得了更高的净推荐值。应用于客户体验策略的物联网应用，能够帮助企业实现更高的商业收益：在已经实施了物联网客户体验的受访者中，65%的人表示员工生产力得到了提高，67%的人表示经营效率得到了提高。调查中，大约68%的人发现，物联网客户体验举措能提升品牌价值，对新兴颠覆性的商业模式会产生积极的发展作用。
写在最后
如果说物联网时代最核心的发展引擎是技术，那么为引擎提供源源不断动力的则是在现实应用当中真正发挥作用——物联网技术实际上提供的是一种可能，作为最终要在人类社会发挥价值的IT技术，如何让更多的人和企业从中体会到便捷和有效，才是是解决物联网技术应用“最后一公里”的核心关键。
不久前，2016年12月1日，作为全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商，Genesys宣布以近14亿美元的价格收购了一家云端及自建客户交互、沟通及协作解决方案提供商Interactive Intelligence。很显然，这不仅能够从根本上提高Genesys基于物联网的部署和执行力，同时也使得物联网在提高用户体验方面切实发挥作用，更近了一步。
