呼叫中心管理准备拥抱人工智能

　　CTI论坛(ctiforum.com)12月30日消息（编译/老秦）: 在任何客户服务领域里，技术和人类各项技能之间达到完美的平衡是很难实现的。忽视人工智能在解决客户需求上的潜力是愚蠢的，但在它还不够完美的时候投资这一解决方案也是存在风险的。作为一个呼叫中心的管理者，如何做出正确的选择呢？

　　这是最近在客户服务领域里一个常见的焦点问题。很明显，最好的客户服务座席是一个知识渊博，永远精力充沛，随时可以了解客户的需求。但我们知道这是不现实的，这样的座席人类做不到，是人就会犯错误，不可能十全十美。使用人工智能，呼叫中心管理可以提供更好的绩效表现，当然，前提是客户接受这种形式。

　　聊天机器人，例如，可以使呼叫中心提供更全面和个性化的客户服务。利用这种技术，聊天机器人可以回答客户通过WhatsApp或Facebook等媒介发来的查询，这一切是自动的，不需要干预。这是一个很好的方法，确保客户得到他们需要的东西，只要它是足够强大的可以处理大量的请求。

　　聊天机器人以很少的成本代价与客户交互，随着个性化营销的推广，客户端可以开展各种各样的活动。对于那些没有足够的人力来处理大量呼叫的企业来说，这是一个很好的方法来管理呼叫和维护效率。对客户来说，当他们需要的时候，他们很高兴获得了他们所需要的信息。这是真正的以低成本得到的客户最优体验。

　　然而，成功的关键是使用经过验证了的平台，以确保它可以正确处理客户需求，并定制出个性化的服务，从而产生最好的结果。没有真正满足客户需求的自助服务渠道，不会增加任何交互价值。为了使呼叫中心管理的工作更容易，该项技术必须满足交互两端更高的期望。