近几年，随着大数据在医疗服务、公共管理、政府关系以及交通、教育等等很多行业进行了广泛的应用，让我们已经能够切身感受到数据的巨大能力，有业内专家曾经表示，大数据对于未来客户服务行业来说将会带来一场巨大变革，也将会给客户带来极大的想象空间和无限的发展前景，甚至将会让客服部门从原来的成本中心转换为利润中心。
大数据让客服更智慧
智慧客服，就是利用物联网、云计算、大数据等技术，通过互联网和移动互联网，借助电话语音服务等客户服务终端，主动感知客户与企业需求，实现方便快捷的智能化感知和交互性客户体验。伴随企业服务从前台向后台转移，客服中心作为企业客服关系管理中心地位得以强化，必可利用大数据技术，创造价值红利。
1、开展价值分析，优化客户结构
运用大数据技术分析客户价值，加强对各类型客户针对性管理，促使客服中心由客户联络中心向客户关系管理中心转变。
建立客户风险数据评估模型，完善风险预警机制，通过对客户服务及投诉中发现的问题进行梳理、归纳，提示可能产生的各种风险，并分析风险产生原因，提出具体建议，把风险防控关口由事后移到事前、事中。
通过大数据整合客户微信、微博等自媒体使用情况，对自媒体发达客户重点关注，以规避声誉风险事件，形成网络口碑传播效应良性循环。
2、开展行为分析，加快市场拓展
客服中心掌握大量客户消费、需求等行为数据，可将“大数据”纳入价值创造流程，寻找新价值创造路径。关联营销是大数据模式下盛行营销方式。消费者在消费某产品时，有一定倾向会消费另外一件产品，通过实时模型化客户行为，并结合现行消费行为有针对性地推荐产品，可促进交易完成。
同时，通过建立客户数据库，常态化分析客户地理、交通、旅行、住宿等消费痕迹，进而形成对客户兴趣、爱好、价值观、生活方式、沟通方式等精准预测，以定制化产品来提高客户满意度。
3、开展信息分析，推动业务创新
在互联网时代，除了用户数、营业额等，数据已经被认为是未来的核心资源。我记得马云曾说过类似这样的话“你知道全国哪个省份的女人胸围最大么？你知道哪个城市的男人最喜欢用什么牌子的衣服、香水么？你们都不知道，淘宝知道。”每年有多少企业关注《淘宝用户行为报告》，以图挖掘出一些数据来提升自己的销量，从这里，数据的价值可见一斑。
客服中心直面客户，便于捕捉市场情报和把握客户需求走向，需构建运营、产品、客服“三位一体”的客户服务管理体系。
在客户生命周期管理方面，要通过数据收集、存储、处理与分析，提炼客户投诉与建议中蕴含各种服务可能，把握客户真实需求、明白客户困扰，作为产品开发与流程优化依据，避免非大数据时代“经验”或“直觉”驱动改进模式。
在收集客户个性化需求方面，要对海量数据快速综合对比分析，精准定位客户个性化需求，才能更好地拓展个性化服务项目。
在市场动态分析方面，要收集客户关注热点、偏好变化、行业动态、营销活动反馈等相关数据，并对这些数据进行科学地处理分析，把握实时市场动态，才能在激烈的市场竞争中立于不败。
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6、自定义CRM管理多渠道客户信息采集，辅助开展客户服务营销工作。
7、全景运营管理，服务全景监控，现场状态实时掌握。
