2016年天猫“双11”已落下帷幕，1207亿交易额再次刷新人类购物史上单日最高纪录。全球剁手党“买买买”暂告一段落，背后的支持和保障工作仍在如火如荼的进行，其中客服无疑是每年双11持续时间最长、业务压力最大的环节。
以平均每个订单每天两次咨询量计算，今年“双11”6.57亿订单一天产生的咨询量就是13.14亿次。如果单纯通过人工客服，平均每人每天处理50次询问，双11背后的客服团队为2600万人(次)，相当于上海市人口总和。
客服的本质是什么?提高效率、提升客户满意度是基本要求，促成销售、提升转化率才是最终目的。小能科技是一家云客服解决方案服务商，“把最佳的客户分配给最佳的客服”是小能的服务理念，目前中国TOP100消费品牌中，超过70%都选择了小能。
双11期间，阿里云为小能科技提供技术支持，应对高并发、大流量的业务需求，保证平台稳定顺畅使用，为超过5000家客户提供了7*24小时不间断服务。日均响应在线咨询量超过1000万次，是平时的3倍以上，并发咨询峰值达到85万次，销售转化率更是由平时的20%提升到40%以上。
小能科技创始人兼CEO缑斌涛表示：“小能的核心业务在于，帮助客户处理并挖掘巨大数据量的同时，激发背后无限的价值。小能订单转化率可以做到20%到30%，甚至双11期间的40%，与其他同类公司3%-5%的转化数据相比完全不在同一个量级上。”
双11前夕，小能科技成立了“双11保障小组”提前筹备，迎接软件行业的“双11大战”。通过弹性扩容升级阿里云的资源配置，服务器扩容20%，应对双十一期间的高并发。核心服务在阿里云上实现了容灾方案，确保了服务的可用性和稳定性。
“小能客服是基于大数据处理和分析的SaaS级产品，因为阿里云的架构支撑，我们才能提供更加完善的数据来为所有客户提供服务。”小能科技CTO马力群表示，“依托阿里云全球完善的IT资源部署，小能构建了北京、杭州、深圳等多个服务中心，确保在双十一期间为顾客提供99.99%的电信级服务质量”。
正如马云在双11晚会的演讲中提到：“我们把阿里巴巴定位成为一个经济体的建设者、参与者和运营者，我们只是有幸参与了这个经济体的建设，把我们拥有的一切普惠化，分享我们的技术，共同来促进新商业文明的建设。”云计算作为互联网时代的新技术、新能源，技术普惠化意义深远。小能科技与阿里云的合作由来已久，从最初的物理机房到全面上云，将客服行业从传统的人力密集型向智慧密集型转变。节省下来的硬件成本和人力资源，转化成了业界最全、最智能的在线客服解决方案。
双11期间，借助阿里云刷新自身业务记录的远不止小能科技一家，阿里云用在线服务为社会经济提供计算资源，帮助各行各业实现了“极限挑战”。生态合力与普惠科技，创造了更多新业务、新机遇。
据悉，阿里云双11全天销售收入超过1.9亿元，相当于24小时卖空一座超大规模的数据中心，为数万家企业节省超过11亿元的IT成本。
