国网江苏电力电科院客服中心自主研发工单智能分析软件

　　据了解，目前，95598电话在客户中的普及率较高，已经成为客户反映诉求的一个重要渠道。95598工单（以下简称“工单”）是客户通过95598电话表述，由国网客服中心客服代表记录下来的客户诉求，受客户的表达方式、诉求的强烈程度、客服代表对的理解等因素的影响，相同的诉求可能被派发成不同业务类型、不同受理内容的工单，传统的工单分析是基于固定的业务分类标准开展，无法针对客户的某一类诉求进行分类。2013年1月至2016年9月，国网客服中心受理并生成江苏公司工单1972万张，反映了客户在用电过程中遇到的各类问题及对电力公司的建议和意见等。大多数时候，工单办结之后，就被“遗弃”在电脑里，其价值没有得到充分利用。

　　国网江苏电力电科院客户服务中心数据挖掘团队通过搜集各类资料，发现人工智能技术可以识别文字语义，进而识别客户诉求。很快，团队探索了一条可行的道路，提出利用人工智能语义分析技术建立工单分析模型，对工单进行分析。该模型包括数据预处理模块、分类器模块两部分，其中，数据预处理模块将工单文本信息转化成数值信息，分类器构建模块从海量的数值信息中筛选某些客户诉求的数据。如此一来，便可以打破工单的业务类型，从海量的工单中找出客户关心的热点问题，称为服务热点。

　　据悉，基于自然语义分析人工智能技术的工单智能分析软件试运行后，对电科院客户服务中心发掘客户关心的问题能力有显着提升，为提高优质服务水平提供了抓手。

　　那么，找到客户关心的问题就结束了吗？不，更重要的是在问题发生之前，发现问题，帮助客户解决，才能提高客户满意度。前期，国网江苏省电力公司已根据客户关心电量电费、停电信息的实际情况，通过电子渠道，为客户提供实时电量查询、电费账单查询、停电信息查询等功能。2016年上半年，国网江苏省电力公司客户查询电费的工单量和通过IVR查询电费的电话数分别同比下降37.21%和30.14%。目前仍针对客户关心的问题提出相应的解决措施。

　　以欠费停复电为例，2013年1月至2016年9月，国网江苏电力客户共产生欠费停复电工单近10万张（含一次办结工单），占工单总量的0.5%，反映的主要问题为未收到停电通知、复电不及时等。但是工作人员很“委屈”，对居民客户，停电前7天会张贴停电通知书，但是由于种种原因，如客户忘记缴费、客户没看到通知书、通知书被风刮走了、通知书被保洁人员撕掉等，造成客户未及时缴费，导致客户停电。

　　那有没有什么办法，能在电费产生的第一时间让客户知道、在发送停电通知的时候确保客户能看到？江苏电科院客户服务中心互动服务研究团队提出利用电子渠道，在电费产生之后的不同阶段，点对点向客户推送不同的消息，提醒客户缴费，避免因欠费产生停电。

　　如某居民客户为单月抄表客户，9月份电费于9月10日发行，可在电费产生的当天，通过电子渠道向客户推送电费账单；9月26-30日，查询客户是否缴费，若未缴费，通过电子渠道向客户推送缴费提醒；10月26-30日，查询客户是否缴费，若未缴费，通过电子渠道向客户推送停电提醒。通过点对点提醒客户，确保客户看到相关信息，及时缴费。

　　目前该功能正在业务测试阶段，预计将在12月底推出，帮助全省客户及时缴费。

　　电科院客户服务中心在实际工作中，以客户为导向，以提高客户满意度为目标，站在客户的角度开展创新，真心实意为客户解决问题。后续将开发更多的功能模块，为客户提供更优质的服务。