机会
当前，在线交互已成为消费者寻求帮助或与各类行业中的公司进行沟通的流行方式。一家总部位于亚太地区的跨国保险公司很早就意识到要通过网络自助服务满足客户需求。
以往，客户与该保险公司进行联络时多通过打电话的方式，这意味着该公司的电子商务客户服务团队须处理大量更新地址等低价值业务。显然，该保险公司需要建立一个更加有效的方法来管理这些类型的客户问询。
此外，为了维持忠诚度强且利润率高的客户关系，该保险公司还欲加强客户历程与体验，从客户对产品表现出兴趣开始，到保单落实以及此后生活中发生的每一事件。该保险公司意识到，更多的客户都在通过在线渠道寻求信息和帮助，于是决定采用以客户为中心的在线客户服务策略。
客户：领先的跨国保险公司
行业：保险业
方案：Verint交互管理
- Verint网络自助服务
- Verint在线聊天
- Verint电子邮件管理
地区：亚太区
成果
- 实施实时聊天后，线上承保率增加了一倍。
- 在一年中，联络渠道的转换为公司节省了约七位数的费用。
- 将40%的高成本地址变更业务转向了自助服务渠道。
- 电子商务客户服务团队提高了对客户咨询电子邮件的响应时间，能够24小时不间断运行。
解决方案
为使网络自主服务更具个性化且更高效，该跨国保险公司部署了以客户为中心的Verint交互管理（Verint Engagement Management ™）产品组合中的Verint网络自助服务（Verint® Web Self-Service™）、Verint在线聊天（Verint Live Chat TM和Verint电子邮件管理（Verint Email Management™）解决方案，容许个性化自助服务，从而使客户更加容易和有效率地与该公司在线联络并自主完成各种业务。
“在我们的联络中心部署Verint解决方案并上线网路自助服务仅仅花了八个月的时间，”该保险公司数字化渠道业务部高级经理表示。“这其中包括五项集成。”
通过Verint在线聊天解决方案，该保险公司实现了客户与服务顾问之间的实时交流，由于无需呼叫队列等待，客户格外看重此项功能。Verint在线聊天还使客户能够快速获取行动所需的信息和指导，确保整个交互过程都能获得个性化、富有成效及令人满意的体验。
借助Verint网络自助服务解决方案，该保险公司能够客户通过在线自助服务中心查看并更新其个人信息，这有助于提高客户数据质量。反过来，准确的客户数据可以让保险公司更加有效地向客户提供贴合其需求的最佳保险方案。此外，通过赋予客户在线更新个人详情与查看保单信息的能力，该保险公司的客户服务团队拥更能专注于高价值业务。
领先的跨国保险公司
“得益于Verint交互管理，我们才有能力为客户提供统一的跨渠道客户体验。”
–数字化渠道业务部高级经理
该保险公司还利用Verint交互管理解决方案进行安全对话。该软件能够自动扫描客户的全部电子邮件和聊天内容，并能够遮挡信用卡详情。信用卡接受检测时，客户经常错误地把这些信息向座席和盘托出。该解决方案的部署有助该保险公司达到PCI安全标准。
成果
随着Verint交互管理解决方案的部署，该保险公司的电子商务客户服务团队现已能够处理更多的并发聊天会话和咨询业务，同时，能够通过单一平台对电子邮件和聊天做出回应。该软件能够24小时不间断运行，缩短了电子邮件响应时间，从而对生产力产生了积极的影响。此外，该保险公司现在还可以利用该软件对客户交互进行有效地追踪，此举大大稳固了其行业领导地位。
Verint交互管理将该保险公司从网络自助服务和在线聊天交互直接升级为包含全部历史背景信息的座席辅助服务方案，大大减少了客户及座席的交互费力度。因此，业务重复率不断下降，客户及座席的交互满意度不断提升，最终使服务总成本得以降低。
总体来说，部署Verint交互管理解决方案之后的12个月内，该保险公司电子商务客户服务团队的服务顾问共处理聊天高达80，000个。与此同时，自助服务客户的月注册量不断增加，超过50%的用户成为了回头客。因此，联络渠道的转换使得该公司节省了约七位数的费用，其中40%的高成本、低价值的地址变更业务转向了自助服务渠道。在保险报价过程中，由于该公司有能力与客户进行深入充分的在线聊天，销售成功转换率比标准定额提高了一倍。
“除了实实在在的数字外，我们的线上客户服务策略和Verint工具还收到了极好的客户反馈，”该高级经理总结说。“例如，一位听障客户告诉我们，能够无需求助别人的情况下直接与我们进行沟通，令他感到十分激动。得知我们的付出为客户提供了便利，我们深感欣慰。”
