“喂，用户您好，这里是华能西宁热电客服中心。请问您早上反映的开阀问题顺利解决了吗？”11月8日，华能西宁热电有限责任公司(以下简称华能西宁热电)营销部集中供热服务中心热线客服人员拨通客户手机回访，并如实记录下回访内容。每年冬季供暖期，华能西宁热电的热线都异常繁忙，咨询问题、反映报修、派单处理、入户走访、电话回访……随着华能西宁热电服务体系不断完善，越来越多的客户为这些形式多样、贴近性强的服务给出好评。
如果把供暖系统比作是人的神经系统，那么，供暖管道就是神经，居民家中的暖气则是神经末梢，而供暖热线，就是整个神经系统的中枢。
在华能西宁热电位于省城海湖新区海晏路西延伸段的供热服务中心，热线客服人员每天三班倒，接听来自34个小区客户的电话。在不大的办公室里，每8个小时，就有3名客服接线员时刻待命，他们穿着整齐的工装，忙碌而有条不紊。每人面前都有一台电脑和一部电话，接听并记录每天的来电，如有报修，他们就会第一时间派出工单，呼叫维修工人上门服务。
“你看，我们的呼叫报修平台上每个来电和所反映的内容都会一一记录，而且非常详细。”华能西宁热电营销部客服杨美琳说，一般情况下，供暖咨询类的问题在客服接线员这里都能得到解决，而遇到报修或反映暖气不热的，他们会立即沟通事发地的维修人员赶到现场。“今天早上8时30分到11时，已经接到29个电话，大部分都是咨询的，也有报修和开阀门的，我们都会及时派单服务。”杨美琳说。
“张师傅，盛达国际小区有新住户要开阀，麻烦您跑一趟。”接到一位用户需求电话后，杨美琳立即联系专门负责盛达国际、依林佳苑、卢浮宫馆三个小区水暖服务工张守军。不到10分钟，熟悉小区楼号门牌的张守军赶到用户家，打开阀门，等待客户的新房慢慢暖起来。
作为一线服务人员，张守军的工作不光是按照热线派单上门服务，他还有一项更重要的工作，就是随机入户走访。“我手里的这一沓入户调查表一天就能填完，上面对用户家每间房屋的室内温度都有详细记录。”说罢，记者便跟随张守军随机入户测温。在盛达国际10号楼2102室，张守军用专用仪器测定的地面温度为31摄氏度，空间温度为25.4摄氏度。“今年的暖气供得特别好，家里热乎乎的，孙子马上要出生了，不怕家里冷了。”住户赵先生说。
短短一个多小时，张守军就入户调查了十几户，因为每户人家对热量需求不同，即便是均温在24摄氏度。对于满意的家庭，张守军填完单子后就会出来；对于还有异议的家庭，张守军会耐心细致地做解释工作，并将客户的需求反馈到热线中心，后台再根据不同的需求做出温度调整。
