有时，明明只是一个简单的问题，但为何到最后却一发不可收拾？关键往往出在「沟通不良」。但在职场上，不论是部门内成员或公司跨部门同事，「沟通」是必须面对的状况，甚至并不只是企业内部需要而已，当企业与其他公司进行合作或承接专案，此时，沟通对象就由内向外延伸，而与客户之间的沟通就更需注意所有细节。
以客服主管的职务来看，在工作上必须管理客户服务作业之规划及专案时程的控管，所以必要时，对内须与所有客服人员进行沟通讨论，对外则要接触客户及他们所提出的问题与要求，例如：如何替客户规划出符合需求之方案并引导排除及解决问题等，都是需要透过沟通来达到目的，而过程中难免会出现意见相左、认知落差等不确定因素，如何在有限的时间内让双方达成共识，顺利完成专案，再再都考验着客服主管的沟通技巧与能力。
要知道，沟通是为了达成共识，必要时割地赔款也不能够逃避问题。因此，沟通前要做好作业，如事前准备资料，于过程中可展现日常辛苦及感性的一面，因为情绪可以感染他人，并拟定决策方向与原则，像是客户无理时，采取强制策略，以非常婉转的话术坚持立场；客户有理时，采取合作、妥协、回避策略，而当双方都模糊时，则以和解收场。
虽然，「沟通」并非一学就会，只能在过程中不断摸索进步，但我们依然可以透过一些技巧来增强沟通能力。比如在沟通中把握倾听原则「专注、跟随、反应」，保持尊重的状态，在对方发言时养成不抢话的习惯，必要时记录重点，并适时给予情感反应回馈，最后，重申对方想要传达的讯息。
而在回答客户问题时，要非常清楚协调的目的，组合回答的内容，以条列式方式解说，阶段性强调重点，可举例印证上述内容，也可善用图表提升对方的理解度，用共同语言先同化再感化，切记不要长篇大论，这不是演讲，客户通常没有耐性听完前因后果，别忘了，结束前可再与对方确认他所接受到的内容。
日本经营之神松下幸之助认为「企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。」由此可见，沟通能力的重要，而要想保持有效的沟通，并从中达到目的，就必须透过不断学习及练习才能达到。
