云呼叫中心的未来 客服中心将被云改造

　　CTI论坛(ctiforum.com)11月14日消息（编译/老秦）:在过去的几年中，关于通信的思想有了明显的转变。大企业和中小型企业都意识到了云的力量，往云迁移是当下的一个主要潮流。此外，我们都知道，联络中心需要通信解决方案的支撑来完成使命--你只有一次给客户第一印象的机会--最近的研究证明，客户服务中心将被云改造。

　　最近，8×8与CCNG联络中心和客户服务行业专业网络发布了报告“云联络中心抢占市场份额”，其回应了IDC在8月发布的整个联络中心市场空间到2020年将达到100亿美元的积极预测。

　　报告的亮点包括有四分之三的企业相信云，21%的受访企业表示计划在明年迁移，28%的企业表示已经有部分迁移，还有25%的联络中心已经完全在云中了。

　　“基于云计算的通讯和联络中心的采用是未来的关键工作，特别是日益增长的移动性使全球和远程员工成为趋势”8×8公司CMOEnzo Signore解释道。

来源:8x8-CCNG调查，2016年10月

　　有四个主要原因导致了云联络中心转型：节约成本、可伸缩性、业务连续性和远程座席的支持。远程的员工越来越多，超过一半的受访者声称在他们的团队中有远程座席，目前管理、技术和可访问性这三个问题是主要障碍。云计是克服这些障碍的方法。

　　另一个令人感兴趣的领域是分析的使用。数据驱动决策，可提供一定程度的行为可预测性和底线。这是许多人都知道的事实，但是绝大多数的联络中心经理指出，他们还在使用电子表格和笔记，而44%则表示他们是通过非正式的讨论来衡量和提高座席绩效的。

　　Signore继续说道，“但是，今天新的商业交流和协作时代已经到来，企业必须愿意完全集成像质量管理和分析这类强大的新技术。这将使企业增强座席表现，人员效率和客户服务水平，同时控制成本。”

　　云曾经是一个模糊的命题，但今天它的能力毋庸置疑。它能够提供卓越的可靠性，庞大的工具集和实时的洞察力，使转变朝正确的方向迈进。