随着网购消费方式的普及和线上“剁手节”的推广，广大电商企业对专业电商客服的需求逐渐增加，一些电商企业在销售旺季，特别是在“双11”、“双12”等特殊时段，其自身的客服力量是远远无法满足接待需求的，而专业的电商客服便满足了这些电商企业的需求。在嘉兴电子商务园区，就有这样的专业电商服务企业，在此次的“双11”中发挥了巨大的作用。
“明星客服” 一天接待上千咨询
“你好，我想问问这款微波炉有智能wifi功能吗？”“我的房间大概15平方米，请问这款大1匹的空调合适吗？”“双11”，天猫格兰仕官方旗舰店的阿里旺旺信息此起彼伏，几乎每个咨询都能在瞬间得到回复，整个购物过程畅通无阻。你也许不知道，电脑那一端，面对大量“剁手党”咨询的客服人员，是来自嘉兴电子商务园区1号园的嘉兴麦萌信息科技有限公司工作人员。
“刺玫”是麦萌公司的一位“明星客服”，一般的客服在平日里每天接待的咨询客户是100多个，“双11”当天会有所增加，而“刺玫”的接待量有上千个，远远超过其他客服。“刺玫”这个名字听起来挺高冷的，可在线上面对客户时，她的回复可不要太甜哦，“您好，亲”是挂在嘴边的，针对一些棘手的问题，她还要不厌其烦地跟客户解释。
“思维敏捷、反应灵敏是电商客服的必备职业技能，要做到这些，关键是提前做好功课，对接待咨询的产品有所了解，做好网购者的线上导购。”已经从事了6年电商客服工作的“刺玫”对客服工作经验侃侃而谈。
“双11”接待量 同比增加30%
作为一家专业从事电子商务客服外包服务的企业，嘉兴麦萌信息科技有限公司已有9年的电商专业客服经验。今年，公司的合作伙伴除了本地的五芳斋、麦包包、真真老老等知名企业之外，还拓展到了格兰仕电器等国内著名品牌，涉及食品、电器、服装等多个门类，这就对公司的专业客服人员提出了更高的要求。
“我们的工作就是线上回答咨询，帮助客户完成更多的订单。”嘉兴麦萌信息科技有限公司负责人“木莲”告诉记者，这样客户就不需要招聘专职的客服人员，不仅降低了企业运营成本，而且能获得更专业更优质的服务。
今年“双11”，麦萌公司根据商品门类组成了多个团队，给每个团队下了“军令状”，列出目标值，达到接待目标值的客服所在团队可以获得可观的奖金。“双11”当天，该公司接待了将近1.5万名咨询客户，同比增加30%。
电商客服只是嘉兴电子商务园电子商务产业生态链的其中一个环节，在如今的电商园区已有40多家支撑服务型电子商务企业，形成了一条涵盖咨询、物流、人力、融资等十大平台的电商生态产业链，通过市场化手段为电商企业提供更完善更全面的服务，包括人力资源外包、线下物流配送、软件技术开发、投融资等一整套解决方案。
截至目前，电商园区已累计集聚电商、文创及配套类企业660家，其中电商企业259家，文创企业231家，配套及关联企业170家。今年园区引进各类项目120家，注册资金3.98亿元。
