Gartner 2016联络中心基础设施供应商魔力象限发布

 

 

魔力象限图

　　供应商在这个魔力象限中的位置发生了一些变化----有一些是很重要的变化，这些变化在很大程度上是由供应商的策略、表现和技术的改变而导致的。

　　在领导者象限中的供应商往往有强大的产品功能和路线图，非常符合我们客户的需求。他们经常出现在我们客户的入围名单当中。在领导者象限中，思科和Genesys在执行力纵轴上保持了他们的位置，而在愿景的完整性横轴上，他们各自的位置有了稍微的改变，这是由于他们在客户旅程分析的发展中开始与Gartner的客户产生了共鸣。亚美亚，由于座席许可出货量而继续引领着市场，但在执行力上位置下降，这是由于该公司持续遭受着安装部署的逐步侵蚀，尽管他们仍然持续投资于它的联络中心产品。尽管其市场份额比起在这个魔力象限中的其他供应商都小，Interactive Intelligence还是留在了领导者象限，这是因为其产品愿景和执行与许多Gartner客户产生了强烈的共鸣。然而，Interactive已经宣布，它已经将其相对较新的PureCloudEngage多租户CCaaS产品作为联络中心的主打产品，引起了一些Gartner客户对于该公司是否还致力于发展其本地部署产品CIC的质疑。因此，其愿景完整性得分略有下降。

　　在挑战者象限中的供应商，往往是那些虽然不是在产品功能和路线图上具备领导能力但表现却是非常好的供应商。然而，他们往往不会像领导者那样频繁地出现在Gartner客户的入围名单中，这表明他们的市场愿景没有与Gartner客户产生强烈共鸣。在挑战者象限中，华为和NEC通过以与整体市场同步的速度提高着他们的产品和执行力的能力来保持住他们的位置。Mitel地位略有提高，因为它简化了产品的同时超过了市场的增长。Enghouse Interactive成为了一个挑战者，它是这个魔力象限里进步最大的供应商。Enghouse显示出对中小型企业良好的市场吸引力，尤其是那些想寻找平台的渠道合作伙伴和最终用户，这一平台可以提供本地业务与微软Skype的统一通信业务产品集成；它还使专注于联络中心业务的企业和服务提供商得以发展。

　　具有远见象限里的供应商是基于他们不同寻常的产品功能而排列的。Aspect被视为是一个有远见的供应商很大程度上是由于其在辅助联络中心应用程序中的强大功能，包括IVR、WFO和拨号器。Aspect的位置在纵横两轴上均已下滑，该公司宣布，其尚未经过证明的Aspect Via和Zipwire CCaaS产品将是它的主打产品；从“本地部署第一”过渡到“云第一”对这家公司来说可能是一个挑战，基于本地部署的客户数量已经下降，要维持收入实属不易。SAP被视为是一个有远见的供应商是由于这家公司的CRM和ERP产品的紧密集成，包括Hana大数据分析平台。随着公司改善的愿景和执行速度与更广泛的市场相匹配，SAP的位置保持稳定。Collab，这个魔力象限里的新兵，提供了一个解决方案，由于其广泛的功能而引起了企业客户的共鸣。这些功能包括一个紧密集成的WFO套件，它提供了创新的游戏化功能来提高座席的绩效。

　　小众市场玩家（Niche Players）象限里通常有很好的供应商，虽然不领先，但产品功能结合有限的执行能力在一个特定的细分市场里表现卓越。由于市场推广执行能力的下降，Unify和ALE都悄悄地从挑战者象限下滑到这里，Gartner看到这些供应商的客户正在寻找替代供应商改换门庭。Altitude，Presence Technology和Vocalcom都保留在小众玩家群体里，他们在执行能力和愿景的完整性方面都有不同程度的进步。中兴通讯也仍然是一个小众玩家，当其在纵横两轴上的表现与市场的步伐相一致的时候，它的位置保持稳定。ShoreTel是魔力象限的新人，虽然它在很多方面有突出表现，但也是一个小众市场参与者。