在2016年前9个月的时间里，96190公交热线共接到乘客各类诉求628499件，平均每天接进2328个热线。这么多热线打来，对接线的话务员也是个考验。
在2016年前9个月的时间里，96190公交热线共接到乘客各类诉求628499件，平均每天接进2328个热线。这么多热线打来，对接线的话务员也是个考验。记者昨日亲自体验一把公交话务员，发现没点真本事，还真干不了这个看似很容易的活儿。采访中记者还了解到一些公交热线话务员们的新鲜事，下面记者就给您聊一聊。
济泺路施工当天 话务员加班俩小时
济南公交热线由38名职工组成，其中女职工34名，平均年龄33.8岁，年龄最小的为22岁，年龄最大者为49岁，均为大专以上学历，公交热线被山东省妇女联合会授予“巾帼文明岗”荣誉称号。
“热线现设有坐席32个，实行24小时昼夜值班制度，日均电话量约为3000个左右。其中，近70%属于咨询类来电，近15%为求助类来电，多数为丢失物品的求助。此外，还有少量的建议类和投诉类来电。”济南公交热线办副主任滕晶介绍说，热线工作人员正常情况每人每班次能接到150到200个电话，而遇到恶劣天气等突发状况时，每人能接到多达四五百个电话。
据悉，在本月9日，济泺路施工第一天，道路发生了非常严重的拥堵，市民乘客咨询车辆到站相关信息的电话量猛增，原本定于早上9点下班的夜班话务员一直加班到11点。“大多数来电是询问车辆到站信息的，因为路堵了，在站牌等车的人就打电话来咨询车辆到站信息。最近反映情况最多的路段就是济泺路和工业北路，因为修路一些路线会改变，甚至一些站牌会被撤掉。一些不了解情况的市民就会打电话来咨询甚至抱怨。”滕晶说。
为应对骚扰电话 招收男话务员
目前，济南公交热线有4名男职工。说起当初招收男职工的原因，滕晶表示，男性相较于女性来说，要缺乏耐心一些，“但是近来我们陆续招收了几名男性话务员，主要是为了应对一些骚扰电话。”据了解，热线话务员偶尔会接到一些市民醉酒后打来的一些蛮不讲理的电话，如果听到接电话的是女的，就会有一些骚扰的言语。“如果对方听到接电话的为男性，他们就会收敛一些。”
昨日上午10时许，在热线接听区，记者注意到不断有电话打进来，工作人员始终处于忙碌状态。除了接热线的话务员岗外，办公区域内还设有审核督办岗、质检培训岗、数据统计岗和回访民调岗等岗位。
22岁的吴楠刚参加工作不久，是公交热线最年轻的一名职工。经过短时间的培训，如今她已经能够顺畅的回答乘客的问题。说起印象最深的一次来电，她说：“那次我值夜班，凌晨2点多钟，突然接进来一个电话，对方说他正在公交站牌，说没有公交车了，喝了酒，必须要我们给他派辆公交车把他送回家。”对于这样的情况，吴楠只能耐心解释，解释完之后，对方听不进，对方陆陆续续又打了五次电话。
因为话务员是不可以主动挂掉电话的，所以遇到一些无厘头的要求，她们只能反复解释。像吴楠遇到的这种情况，刚来公司不久的男话务员裴志远也遇到过，“刚来的时候，因为对方说了一些难听的话，我就忍不住挂掉了电话。后来在一些前辈的指导下，进一步改进了自己的工作，如今已能比较自如的应付各类电话。”
记者体验:10秒给出换乘方案真挺难
为了让记者更好的感受话务员的工作，热线办的相关负责人邀请记者接听来电。其中，一位记者刚刚戴上耳机，一通电话就打了过来。“您好，公交热线，请问有什么可以帮您？”记者按照流程说出这句话之后，一位男士开始咨询关于线路的问题，他想要从会展中心到位于刘长山路的东方肥牛王火锅店。
“听到这句话之后，对于下一步该干什么一时难以反应过来。”体验的记者说，在每个接线员的桌上有两个电脑屏幕，一个上面存储着所有最新的线路信息，大概有300多个excel表格，涵盖了济南250多条线路的信息。另外一个可以链接外网，时时看到最新的路况状态，回答完问题之后，要用这个屏幕填写每个问题的答复情况。当乘客问到线路信息时，应马上想到终点、起点所在的线路，然后为乘客规划最优路线。而且，在话务员群里有个不成文的规定，要在10秒内快速做出答复。
当记者接到乘客问题后，却发现在10秒内想要利用两个大屏幕的信息为乘客寻找车次是完全不现实的。不过，这样不可能的事情，一旁负责指导的接线员姜琳却已经完成了，她根据记者念出的乘客问题，迅速从表格以及地图中找到了对应的线路，乘客可以乘坐122路到济南东站下车，并换乘6路由济南东站到王官庄小区下车，总共有40站。而在这样的过程中，她还详细提示了乘客如何走到公交车站。
下一通电话则是询问修路改线的信息，记者发现，姜琳竟然对着空白的屏幕准确告知其线路信息。对此，姜琳告诉记者这些东西她早就背过了，屏幕里的表格作为辅助信息，是为了保证每个回答都准确无误。
