CTI论坛(ctiforum.com)11月7日消息（编译/老秦）:NICE再次宣布它已经被DMG咨询有限公司认作为全球联络中心人力资源优化（WFO）市场等领导者。根据2016年DMG的WFO年中市场份额报告，NICE在联络中心WFO和录音市场上分别持有41.1%和41.5的市场份额。
NICE WFO由紧密集成的解决方案组成，使企业能够提高人员的工作效率，识别绩效差距，提供有针对性的指导，有效地预测工作负载和安排人员。NICE独特的自适应WFO方法使用了基于分析的方法为动态的联络中心流程建立个性化模型，如调度、指导、培训、评估和激励，同时也基于座席的个人水平。
“我们很自豪我们的成功，进一步扩大了我们的市场份额，客户已经接受了我们为员工敬业度和适应性WFO所制定的愿景，”NICE企业产品总裁Miki Migdal说。“我们将继续创新，引领劳动力优化市场，我们对员工和消费者的体验和期望有深刻的认识。”
“联络中心WFO市场正处在一个关键时刻。代替关注座席绩效的是，在WFO套件中分析正在发挥着越来越重要的作用，它提供了洞察客户需求和期望的能力，”DMG咨询总裁Donna Fluss说。
这份报告分析了42个在2016年上半年提供联络中心WFO解决方案的全球供应商，解决方案中包括员工管理、联络中心绩效管理、语音分析、文本分析、桌面分析、企业反馈管理/测量、网络学习、训练、游戏化和客户旅程分析。被认作是一家WFO供应商，供应商必须提供录音和质量保证/质量管理以及至少两个其他应用程序。NICE的WFO联络中心套件提供了所有这些12个模块，以及WFO后台套件，帮助企业在各个方面评估和提升客户的服务体验。
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