[24]7智能聊天机器人技术助力沃达丰加强数字自助服务

　　CTI论坛(ctiforum.com)11月7日消息（编译/老秦）:7[24]，全球领先的目的驱动（intent-driven）客户互动解决方案提供商，今天宣布，沃达丰新的虚拟助理“Hani”使用了[24]7的智能聊天机器人技术，从而能够更好地支持和加强消费者的数字自助服务。Hani最近在第三届中东年度客户体验峰会上获得了“最佳数字体验奖”。

　　利用[24]7领先的AI-powered虚拟座席解决方案，Hani邀请网站访问者用他们每天使用的自然语言输入问题。解决方案使用自然语言处理（NLP）技术来理解消费者的意图，并找到问题的正确答案，无论如何措辞的问题。Hani在卡塔尔于2016年6月被推出，目前每月回答超过80000个问题，答案的准确率超过90%。

　　Hani的综合知识库赋予了消费者常见自助问题的答案，无需离开Web重新开始在另一个渠道中寻求人工的帮助。Hani很快就会利用[24]7的预测能力来判断什么时候消费者的查询最好是由人工来帮助，例如当需要客户挽留时，或当增销机会出现时，这时它将把消费者与聊天座席员相连接。聊天座席员将受益于一个完整的视图来了解Hani与消费者之前的联络历史，并从最后一个对话开始继续客户的旅程。

　　“Hani是我们对客户所做的数字化承诺的一个关键组成部分，”沃达丰（Vodafone）卡塔尔客户运营总监Asim Mirza说。“我们的客户想要按照自己的方式得到的信息，通过使用[24]7智能聊天机器人技术来理解我们的客户正在寻求的问题答案，我们可以交付个性化的服务。现在，任何寻求在线支持的客户都可以在第一次尝试时就能够很容易地找到他们所需要的，或者通过自助服务，或者通过人工帮助，或者两者都有。”

　　虚拟座席技术的好处也扩展到了沃达丰的联络中心员工身上，他们可以利用这个工具作为准确全面的知识库，从中找到沃达丰产品和服务的最新信息。这导致缩短了在线服务时间并改善了座席绩效，在沃达丰卡塔尔的联络中心是这样，在印度、约旦也是如此。

　　“沃达丰有远见的数字客户体验的方法，把人工智能的力量与人类接触的好处相结合在一个，这是真正有意义的方式，”[24]7的CMOScott Horn说道。“Hani是一个迷人的数字窗户，透过它我们已经看到了令人印象深刻的客户认可，我们期待着与沃达丰一起在未来通过共同的努力为客户提供轻松的体验。”