意大利呼叫中心行业现状：员工与客户皆不满

　　日常工作尽管服务中心的设施较高科技，但工作本质较程序化，且没有较好的工作出路。许多年轻人因受一部在2008年拍摄背景是服务中心的影片选择了这个工作，但实际情况却与电影描绘的截然不同，甚至于将面临大范围的裁员，亦如卡塔尼亚大学相关问题教授丽塔·帕里达指出的。与北部相比，呼叫中心大多落户意大利南部地区，不仅是员工的受教育程度较高（持高中文凭的员工比例约59%），员工的平均年龄（30-39岁）以及女性员工比例（环比去年，增加至67%）也比较高。此外，呼叫中心的工作往往被意大利南部地区视为一种“过渡性工种”。其中呼入型服务中心更因其过于严苛的运作制度（双岗）而饱受诟病。最后，意大利当地的呼叫中心为了应对产业外移（阿尔巴尼亚与摩洛哥）后造成的外国竞争，被迫压榨员工的薪酬。

　　时薪仅3欧以上等因素造成了该行业内劳动合同时限短、业务被普遍外包以及员工时薪仅3欧元的情况。理论而言，呼出型服务中心以其着重市场调研、民意咨询、政府机构问卷调查等服务特点，本应属于行业内高收入群体，但其却一再对工作程序化、工作时长以及休息不稳定等问题感到不满。按照意大利社会学家安东尼奥·斯基扎罗托关于经济转型中劳动者分3个等级的理论（工业4.0产业从业者、传统从业者，以及搬运工与保姆），呼叫中心的从业者因以低工种、易失业及工作架构较松散等特点被分为第三等级。但现代经济的诸多悖论之一是，客户公司虽通过最少成本从他们那里获取了想要的咨询结果，但其近似值的风险也极高。