CTI论坛(ctiforum.com)11月3日消息（编译/老秦）:在联络中心的全渠道客户互动环境中，培训的角色意味着什么？是一开始给予你培训的人，还是当事情不顺利的时候出现的、一直给你支持和鼓励的人？鉴于客户服务行业所面临的挑战，如果后者是常态的话，你可能更成功。
问题是太多的客户服务企业相信，一旦最初的培训完成之后，呼叫中心座席应该能够投入工作和满足绩效要求。在一开始，这可能是真的，但座席的工作是艰难的，它需要持续的关注以确保目标得到持续地满足。
当然，这确实需要一种平衡，并不是所有的座席都希望时刻有人盯着自己。企业联络中心的质量监控系统，监测所有的交互。关键是他们并没有被“监视”，他们只是一个更大的系统当中的一部分，这个系统确保每一个交互中的质量。
培训将会改进这些交互，因为它在座席感到挫折的时候伸出援手。必须处理具有挑战性客户的座席可能会发现，在遇到这种情况时是很难提供最佳体验的。如果他或她能在这个时候得到培训指点，他们会引导客户，完成工作，这将帮助他们远离沮丧获得激励。
在最近的一篇来自于全渠道客户互动解决方案公司Aspect的博文中，提供了培训的正确方法，其具有伟大的洞察力。座席什么时候将掌握指标和目标，必须有一个反馈和复审流程以及最佳实践。该公司建议将培训的策略与客户服务环境相结合，遵循智能（SMART）系统，加强反馈和讨论。
特殊的--重要的是，管理与预期一样清楚。
可测量的--可量化的目标是定义成功所必需的。
可达到的--目标必须是现实的，如果要座席认真对待他们的话。
相关的--坐在座席的办公桌前指导座席不是最好的方式。相反，应关注日常活动和重要的业务。
有时限的--必须明确最后的期限，座席必须被负责任地对待。
培训是一个让大家在同一轨道上的重要的活动，但它必须遵循智能（SMART）系统，如果它是有效的话。在全渠道客户互动的环境下有很多渠道需要管理，为什么你会满足于从属地位呢？
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