青岛银行客服中心王彬：传递温暖的声音 --做青岛银行的一颗螺丝钉

　　客服中心在青岛银行这个大家庭中如同齿轮一样运转在这个行进的机器中，而客服坐席就是这个机器中的一颗螺丝钉。牢牢固定在这片齿轮上。

　　2014年我初出校园，怀揣梦想及热情来到了青岛银行，来到了客服中心。客服是一个特殊的岗位，我们是客户遇到银行卡丢失、设备吞卡、网银转账失败等突发情况时，第一个想起的救急员，我们是用声音为客户排忧解难的“最熟悉的陌生人”。客服中心的姑娘、小伙平均年龄25，我们中有初出茅庐的实习学生，也有刚刚升级为母亲的辣妈，无论在外是什么身份，只要拿起耳麦，我们都是一颗颗螺丝钉，本着责任的坚守，以及脚踏实地做好本职工作的理念，做着维护我行利益，服务我行客户的工作。

　　接受坐席这个职位，意味着要接受24小时轮班，不分昼夜，没有寒暑。夜深人静，一个人的办公室，我会和醉酒的客户说上一个小时，辨别他的诉求，安抚他的情绪，感觉像在哄一个夜不眠的孩子；又或者春节，中秋这样的团圆节，总会有值班的同事，坚守在岗位上，等待着每一通需要帮助的电话呼入。不论是简单的常规业务，还是不可理喻的特殊要求，坐席们总能带上强大的内心，专业的青银人职业素养服务好每一通电话，因为我们相信冰山总会有融化的时候。

　　2015年，客服中心经历了一场“寒冬”，由于短时间内多位坐席的流失，导致客户来电“接通率”急剧下降；而客服中心作为一个培训周期长、培训产出要求高的服务行业，新上岗坐席因为业务不熟练，导致答复准确率和答复品质都不能满足服务要求。为了改善“客户电话打不进来、业务答复不到位”的服务困境，在行党委的正确领导下、在人力资源部的大力帮助下，针对客服中心人员流失，客服中心通过建立招聘加培训“一条龙”机制设计，考核加激励“360度”测评设计，建立了人员招聘的长效“补血机制”和高效考核的“成长机制”。同年，为解决客户端在业务咨询过程中“找不到网点电话”、“接不通或没人接”、“办不了”、“没人管”的四大痛点，开设“一号通”服务模式。该项目的运作模式为：客服中心在受理客户咨询后，先按照知识库进行标准化答复，若该问题确属各机构的个性化业务，则按照业务归属为客户在线转接服务专家，一通电话解决客户问题，使客户充分体验我行的“一站式”服务特色。

　　除了上述举措，客服中心内部的各项环节也都在向标准化、温馨化服务靠拢：每天微信推送的“客服早新闻”栏目，记录着各种疑难杂症，供坐席们学习和探讨；知识库中不断补充标准化服务流程，培养一线坐席良好的接线习惯；我们同时建立了内部质检和外部质检相结合的质检体制，帮助我们及时发现问题，改进服务。

　　“日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。”

　　“落下的功课多，我们唯有日夜兼程、加速前行。”

　　从2015年借记卡60%的年均接通率，以及年中最低跌落至35%接通率；到2015年年末、2016年年初80%以上的接通率；以及截至目前，在经历了多次业务条线突发事件后，客服中心依旧达到2016年均92%的接通率，客服中心的每一位小伙伴们、每一颗螺丝钉都在我们最美好的的年华里拼搏着。

　　印象特别深刻的一项服务案例是今年6月4日周六上午10:46，我行客服中心接到一位客户反映“周五傍晚17:00通过网上银行汇出25万用于还款但仍未到账，要求给予解决”的电话。而通过我们在线的常规业务解释，客户表示不能接受。因为周六是他的最后还款日，同样的业务工商银行已经办妥，而按照我行现有业务操作流程，客户要为这次在“非工作时间”未勾选“拆分转账”的“错误操作”付出影响其“信用记录”的巨大代价。

　　客服中心值班组长张馨仁在接听客户电话后，快速响应、一次又一次地联系我行疑难投诉和业务条线一级、二级处理人员和责任人。尽管在处理伊始，条线返回信息为“转账页面已经提示大额一次性提交下一工作日汇出”、“我行已经按照正常流程操作，请告知客户”，而张馨仁并没有被这些声音干扰到，“客户今天要还款”、“客户的信誉就是客户的头等大事”一直萦绕在她的耳畔。屡屡碰壁，却并未“打倒”我们沉着冷静的值班组长。信誉是客户的大事，同样也是我们客服代表的头等大事。不“迷信”规定，不放弃尝试，终于等来“柳暗花明又一村”：

　　11:32电子银行部给予积极响应；

　　11:41客服坐席将客户信息发送至电子银行部总经理并电话确认信息送达；

　　11:45电子银行部业务处理人员通知受理该业务需求；

　　12:18电子银行部通知“科技部及营业部相关人员均已取得联系，到单位给客户处理后资金将会退回到客户账户。”；

　　13:42在电子银行部、信息技术部、清算中心的支持配合下，该业务需求处理完毕；

　　13:45张馨仁电话联系客户，告知客户协调多部门紧急处理为客户将款项退回。并提醒客户非工作日大额转账需要操作分拆汇出款项，客户无异议。

　　在这起事件里，客服坐席张馨仁在面对“固化的操作规则”和“现有制度流程”，在面对多方认定“这是客户自己的错误”的回应，以及多岗位、多条线持续反映无法解决客户需求的情况下，她依旧站在客户的身边，用她的坚持、用她的努力，用她的善良试图为客户打开一个通道，因为她坚信信誉会对客户产生重大的影响，这是客户的大事，也就是坐席代表当下的大事，保障客户的利益才是我们客服中心以及每一位青银人的本分，而这种不放弃的态度正是我们所提倡的“有温度的声音”，也是我们客服中心的价值体现。

　　就在刚刚过去的新客服系统上线期间，客服中心作为我行唯一的对外服务窗口，共接听客户咨询来电量3500余笔，接听率在各时段均为100%，受理借记卡挂失45笔，公务卡挂失0笔。专家督导团队处理客户疑难需求168笔，与分支行协同处理客户投诉34，无客户投诉升级现象；配合零售银行部启动紧急支付流程实现紧急支付8笔，顺利完成了系统上线期间的接线任务。

　　如果你是一滴水，你可以滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你可以照亮了一分黑暗；而我是青岛银行一颗小小的螺丝钉，我要在青岛银行客服中心的岗位上行使我的职责，向客户传递温暖的声音。

　　我的动力来源于我工作的平台，是青岛银行的关爱文化，是“树正气、提凝聚、讲团结、促发展”激励着我前行。我记得两年间每个除夕夜，每个团圆节，董事长及领导们总能想到客服中心，并亲临接线现场关怀值班同事；我记得对客服中心进行培训答疑的项目组老师及各条线培训师；我记得上线中抽出休息时间并肩作战的大堂经理与支行业务骨干……我记得两年间的点点滴滴，感谢有你们，感恩我的团队和青岛银行。我们即将迎来青岛银行20岁生日，我会带上这份感激，不忘初心，做最牢固的螺丝钉，与青岛银行共成长。