赛科斯携全球知名品牌共同探讨全媒体时代下的客户体验

　　我们邀请了20多家全球著名的快速消费品品牌代表企业，包括化妆品行业大咖：丝芙兰化妆品，运动服装品牌：匡威体育用品，知名咖啡饮品品牌：星巴克等出席活动，我们还邀请了电商协会副秘书长、飞牛网高管作为演讲嘉宾一起就关键词“全媒体”、“客户体验”展开了讨论与分享。

　　下面就让我们一起来回顾本届线下沙龙的精彩环节吧

　　开场时，赛科斯才貌双全的大中华总经理张雯女士做了非常精彩的高层致词，拥有20年呼叫中心管理经验的张女士提出了现今客户服务的大趋势——服务人群年轻化、内容多样化、渠道差异化、引出了一系列全媒体时代下企业转型，客户服务的问题：如何确定全媒体多渠道的有效性、流程设计、管理员工、建立标准成为了目前亟待解决的重点难点。

　　来自我们赛科斯电商部门的专家童秋俊先生，他有着多年互联网行业的经验，对全媒体多渠道有着深入地研究。

　　童秋俊先生首先对于全媒体提出了一个定义——全媒体是针对不同渠道不同用户的需求，提供最合适的服务，它能实现任何人、任何时间、任何地点、以任何终端获得任何想要的信息。我们所要做的就是通过全媒体手段提供求投入最小、传播最优、效果最大的个性化服务。

　　童秋俊先生以服务过的某知名日用品快消公司的成功案例为切入点，说明了赛科斯如何实现网络与用户的多渠道互动，在运营模式上重点引入先进的客户关系管理理念，实现呼叫中心从业务受理型向营销服务型的转变，体现了赛科斯深度服务用户的专业性。

　　赛科斯作为本场沙龙的主办方，拿出了独有的全媒体交互平台技术，本技术也是本场会议讨论的焦点之一。整体的系统演示由赛科斯的IT总监王辛翔先生为大家讲解，他希通过技术来促使业务更好地转型。

　　赛科斯全媒体系统将多渠道的联络方式通过技术整合分析，从而提高座席的平台切换效率，降低了员工处理多渠道，全媒体信息的难度。通过一个座席可以解决多渠道问题，大大节省了运营成本、以及人才培养难度。赛科斯在会场设置了系统体验角，嘉宾可以现场通过我们的IT服务人员亲自体验系统带来的运营模式转变。

　　对于未来全媒体交互平台以及技术，赛科斯的IT总监王辛翔先生更做出了很有趣的展望。抢单式的客服系统，以及客户挑选客服人员的模式相信将会改变现有一尘不变的客户体验及运营模式。在场嘉宾都表示非常期待。

　　作为本场沙龙的重点环节，也是最精彩的环节之——圆桌讨论。我们请上了星巴克、上海理想、小红书的企业代表以及我们赛科斯自己的智囊团一起从实际的客户体验出发来分享全媒体趋势。

　　嘉宾都举出了全媒体下客服面临的实际问题。特别是通过微信、微博的投诉日益增多，如何通过多渠道去快速解决这个问题，成为了一个非常大的挑战。特别在平台上的切换，记忆，处理效率，技术成本都成为了转型遇到的问题。对于嘉宾抛来的难题，赛科斯专家认为客服服务体验的好坏，并不体现在一个直接的服务接触上，而是由很多的体验点来决定最终的一个服务体验。我们通过独有的系统来快速整合信息，以技术驱动我们的业务能力，从而减少运营成本。例如一个微博的投诉，我们的客服就能从其数据中整合到一个平台上，快速利用语音、微信等其他渠道共同去反馈。在全渠道的服务中让客户觉得我们服务是很高效的。全媒体只是渠道和解决方式，我们始终是要建立在客户体验之上的。

　　此次的线下沙龙既是一次全媒体客户体验的专题讨论，更是在全媒体时代下各个国际知名品牌运营案例的深入研究。很感谢主办方赛科斯以及协办方中国呼叫中心协会和所有品牌的与会嘉宾，使我们在全媒体转型期间能够更好地抓住用户体验点、而不是摸着石头过河。期待所有企业能够在全媒体时代下获得更好的成绩。