想要将联络中心成功地转型为全渠道交互中心，需要合适的技术跨所有渠道主动一致地管理客户交互及历程。同时还需要进行全企业范围的文化转型，以支持全渠道交互的方式。换而言之，企业的最高层管理者必须达成统一的目标，形成自上而下的推动力，让客户体验更为便捷。
每个联络中心现在平均拥有9个不同的沟通渠道。跨部门、自上而下的支持全渠道交互是一个极为迫切且极其有效的决策。围绕统一的客户体验目标，促使部门间协调一致。客户体验对一个企业的成功会有多重要呢？维度数据（Dimension Data）《2016年全球联络中心基准报告》表明，82.5%的企业认为客户体验是一项差异化的竞争优势，77.5%将客户体验作为企业最重要的战略绩效指标。
数字化带来的挑战
数字化交互支持全渠道的基础。数字化交互占所有客户交互的40%以上，移动应用已经成为客户服务的首要渠道。为了有效地管理当今复杂的多渠道客户历程，向全渠道转型是必然。
打破壁垒
联络中心目前面临的最大挑战就是孤立的渠道。相互孤立的渠道及接触点，不仅为客户体验带来消极的影响，还降低了座席的效率，无法获得制定战略性业务决策所需的数据及洞察。任何想要向全渠道交互中心转型的企业，首要目标就是主动打破那些阻碍全渠道交互的所有通信及组织壁垒。
改进流程
为了最大地发掘全渠道交互中心的效益，对所有能够影响客户服务的流程进行评估至关重要。需要从座席为客户提供服务的过程中涉及流程开始。同时，还需要仔细考量不同部门间的流程，比如联络中心与市场部门、产品研发部门、质量保证、配送以及其他部门之间的历程。举例来讲，市场部门应该与联络中心部门协调一致，确保座席获得促销及销售的最新信息。这不仅可以确保座席为客户提供正确的答案，还能为座席创造有效的向上销售及交叉销售产品及服务的机会。
助力员工成功
客户交互发生在多个渠道，座席需要多样化的技能与工具（包括统一的桌面）来提供全渠道客户体验。有趣的是，维度数据（Dimension Data）研究报告表明，将近70%的座席依然依赖于电话。随着客户偏好的转变，以及整个联络中心的文化向支持全渠道历程转型，需要对座席进行新工具的培训，这些工具能自动从多个渠道获取内容及背景信息。这就要求企业高管及管理层真正地与客户目标达成一致。
重新定义自助服务
自助服务是满足当今客户期望的关键环节。电话交互量持续下降，客户越来越偏好快速有效的IVR渠道以及其他自助服务渠道。为了成功地支持自助服务交互，充分了解客户为什么以及如何使用自助服务，进行战略规划来满足客户预期至关重要。将自助服务与人工服务无缝集成，创建客户历程的完整视图，跨渠道保留背景信息，最终实现无缝、端到端的客户历程。
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