企业如何利用CRM拉开与竞争对手的差距 --及CRM主流品牌推荐

　　你和你的竞争对手差距在哪儿？是企业人才引入？产品和技术创新（新事物接受和适应）？客户稳定（流失率控制在稳定范围）？品牌宣传力度？市场营销战略?企业战略制定与实施？企业文化？对危机的快速反应和应对能力等很多？哪些隐藏在表面下更多的关于你为何超越不了竞争对手？恐怕要交给你的市场部门好好去系统的分析一下？在日常工作中，每个员工对于自己的客户或自身的工作，也要朝他们友好的交流下，他们可以握着很多信息的：哪些关于竞争对手的，关于产品的，关于客户的（特别从竞争对手哪儿过来的），服务，竞争对手的业务流程等N多方面去系统分析？知己知彼，越过一个又一个边界，探索商业领域更多未知和乐趣。

　　今天，CRM软件已成为中小企业信息化和互联网+的标配，然而这套暗藏企业过去、现在和将来的大集成软件“生产”出来的信息，很多企业却选择“视而不见”，而只将它视为一种产品（为解决某个问题的工具），而不是把他当做一种思维延展、释放企业智慧的“神灯”。那么，关于用CRM把竞争对手甩出好几条街道，HOW?怎么去实现这种路径？

　　客户的重要性就不过多赘述了，谁都不愿意失去“上帝”，对吧。从你的客户首次接触到未来全生命周期中，关于这个客户所有的数据都能在CRM实时查询获取或使用，得益于系统灵活的全息管理，客户数据可实时流动起来，信息孤岛在互联网发展越来越完善的时候会被全部打通，比如对于平时能够活跃团队气氛聪慧悟性高但可能未来会危机公司利益的Tony，倘若他真背叛公司了，至少13年来由他负责的几百号客户能毫发无损一键共享给业务人员Vivian，将公司损失降到最低。只要是有对公司产品有意向的客户不管是在行业大会上认识的在沙龙上交换名片的还是在微信公众号询问而来的，客户及其基本信息全部汇入CRM系统中，但企业逐渐建立起属于自己的客户数据库，很多后续工作慢慢开展:比如不在预期成单的客户转入公海让不同能力层级业务人员进行持续跟进、老客户介绍新客户的促销活动、新产品升级和促销活动及时传达（CRM系统的邮件和短信群发通道）、联谊形式的客户见面交流会、市场人员通过分析客户进而进行精准市场投放等等……

　　小公司管理靠的是领导者个人魅力的感染，很多大公司主要靠强制性+软伦理+执行者的个人魅力进行管理，大公司依靠的企业文化的熏陶，绝大多数企业无法超越靠企业文化来“散养”团队，自然员工个人潜能也被压抑了。去回想那些你为之奋不顾身做的事情，可能是漂洋过海去见心仪的姑娘，或许在大学宿舍组建一个小乐队，或者冒着可能一夜回到解放前的风险去创业等这些在青春里留下深刻影响的事情比如是“内驱的”，一种就只管跟着你的心走的情绪能量。然而，我们都相信，数年的工作经历和重复性的工作团队已经没有多少激情可言了？很抱歉他们未来可能被智能机器人全部代替。所以你入职每一家企业，首先要做的是学习并融入它的企业文化。也就是在接受这个整体的“信仰”，只有这样，你才能在未来工作和与团队配合中敞开心扉全然投入。

　　首先，不管员工处于入职的哪一个阶段，初入、一个月、10年等，CRM都能保证员工是快速学习与进步。CRM系统是围绕流程化、智能化和精细化业务去设计的，所有针对每一个业务它的流程都是已经设计成模板，比如你是一个销售人员，运用软件系统来工作，每天要做的主要是给CRM用户培训、沟通需求、报价、服务，然后写日报总结今天的项目或销售情况等等，一个新入职的销售人员可能在短短一周只能遍能熟悉全部的工作内容，管理人剩下很多培训时间，这是最重要的，快速将新人克隆成一个高精尖的销售精英，CRM功不可没。

　　其次，关于内部沟通和个人业务能力成长的问题，这里的沟通是指的有效沟通和头脑风暴而不是仪式会议。除了平时日常中的现实沟通外，CRM软件提供多种形式的内部沟通方式，比如针对某一客户发起的沟通（沟通兔）、团队成员分散在全国各地的项目推进和即时沟通的团队说、以重大销售截点为时间线的销售动态、日周月报、业务人员电话录音内容和短信数据等的采集和汇总，在这些CRM提供的沟通方式中前面一些事主动发起的双向的沟通，而以日报、电话录音和短信邮件数据的沟通是被动单向的，但无人对日报进行回去或者倾听业务人员与客户上千次的录音内容，没人知道问题到底在哪里？要怎么去避免出现或改进？随之企业慢慢陷入稳定（其实就是止步不前）。关于成长的问题，企业中层和高层管理者应该注重从数据（销售动态时间线、录音）发现业务人员短板及时提出意见建议，平时企业内部培训资料、销售达人出色的经验总结、竞争对手分析等信息、或是在企业运作中形成心的方法或者规范等也源源不断的上传到CRM知识库中，这里有来自不同职能层级领导的培训教程、他人的经验智慧、抑或是好几百人好长时间总结出来的跟单或如何去快速化解投诉或企业与客户危机等等内容，任何人都能在云知识库学习、分享企业沉淀下来知识，从而逐步提升业务能力。

　　大数据已经火的不行不行的，也为未来很多商业发展提供无限遐想空间，你懂得，大数据技术还是让BAT科技巨头探索研究吧，再说，大数据注重的是结果而非过程，它更加倾向于对海量数据表现出具数字报告，而忽略其中的商业洞察，比如大数据给我们的结果是有多少人购买了A产品，退货率和投诉率是多少，这样的定量数据，而厚数据是在描述一个完整的故事，哪些人购买了A，他们为什么投诉为什么退货，一个注重结果，一个注重过程，一个预知未来，一个则防患于未然。那么，怎样运用CRM系统中的厚数据来洞察“显而易见”的商业需求或其他呢？

　　客户需求是企业改进产品开发新产品的重要依据，这些来源于客户的需求经过筛选、评估、开发最终投入市场，在CRM系统中，客户需求哪里找？它几乎无处不在：它存在一次激烈争吵中、产品询问了解中、一次投诉、在售中的动态数据堆里、在售后服务交流中，假设客户需求存在于任何一部分和客户沟通和接触的所有数据中，那寻找客户需求的范围可就太大了，但将涉及到数据集中在一起，企业便能得到已知用户绝大部分的商业需求。然后就不需要请第三方做需求调研或者高成本的客户需求收集像去拜访每一位客户。需求厚数据可以用作产品改进知道或新产品推出之前需求收集，如果再从这部分数据中增加一个购买消费记录数据+基本客户数据（年龄、职位、地域、兴趣爱好等等）便可以做精准市场投放。如果单独看业务人员的销售数据：包括销售动态时间线（对重大销售截点的记录）、日报数据、合同订单、回款数据、电话录音和其他如邮件的综合分析，顶层和中层管理人员能对其跟单思路总结一个大致的总结，给予下一阶段跟单能力提升要从哪些方面的哪些路径去努力给出方向。

　　你或许会说：我能想到的我的竞争想不到么？问题就在这儿？这就是看谁快了先用上了。越过边界，探索未知。

　　领先的信息技术研究咨询公司(Gartner)连续四年将Deloitte Digital评为客户关系管理与体验执行服务领导者。作为一家数字咨询机构， Deloitte Digital将领先的数字和创意能力与丰富的行业知识、创新思维、商业转型、组织变化、专业经验及广泛的技术体验结合在一起。其出乎意料的灵活性和与众不同的客户体验解决方案能力得到很多客户认可，它为新时代客户管理开创了一种全新模式。依托Deloitte Digital的端道端能力，客户将迎接其最大的挑战，因为他们知道该公司具备将全新业务愿景成为现实的能力。但很遗憾的是目前Deloitte Digital业务还未进入中国，因而想要跃跃欲试的中国企业目前只能安静等待。

　　Sugar是一款全球开源的CRM，其强大的功能和其延展性超越任何一个商业产品，涉及公司财务账户管理、机会跟踪、销售预测、客户支持、工作流程和可定制仪表板等。Sugar CRM产品的使用性、战略眼光和平台灵活性赢得不少客户好评，价格上也极具竞争力，通过它，企业能逐渐引进全球资源，但其产品开源性决定了假如使用Sugar的开源产品，意味企业需要有自己的技术人员配置，目前，它更多的是大型企业的最佳选择。但中小企业也不必灰心，其首席执行官Larry Augustin在一次访谈中表示：“全球互联让消费者在全球范围内直接接触，更多的初创企业正在进入商业智能和企业领域软件，现在Sugar更多的平台运用程序开发和项目时为这些初创和中小企业准备的。”

　　Salesforce 通过云计算(saas)向客户提供取得成功的最快途径， 已经为全世界大约100，000+ 家不同规模的公司管理客户信息的CRM提供商，是最早做客户关系管理软件也是发展最快的创新公司，估值超过450亿美元。今年又陆续推出商业智能分析平台SalesforceWav，发布全新的销售定制app。在产品功能的强大性和易用性获得了非常高的客户满意度，如果价格低一些一点和UI设计及时更新，在中国设立数据中心，相信，很多中小企业都对它投怀送抱。

　　XTools一度被认为是saas CRM中国创始人，始于2004年，其提出的六项全能企业云智慧概念，主张运用软件和科技力量，帮中小企业业务实现流程化、智能化和精细化，快速驶入信息化和互联网+的快车道，最终释放企业智慧和创新能量。在CRM行业深耕12年，探寻过无数中小企业的商业需求和业务模式，持续为3W中小企业的50Wsales提供在线CRM和移动办公软件和服务，可以毫不犹豫的说：XTools是最了解企业的，它提供的信息化解决方案与中小企业业态相当吻合。

　　CloudCC 是神州云动旗下专注提供云平台和云应用的云计算服务品牌，为国内及国外企业提供专业的CRM软件服务，其代表产品为PaaS云平台及各种SaaS应用，主要为国内及国外企业提供CRM，ERP，OA等云软件，服务内容涵盖客户管理、销售管理、市场管理、服务管理、合同管理、办公管理以及相关的企业信息化管理。CloudCC产品被比喻为有“生命的企业管理软件”，随企业的业务成长而成长，也是国内不错的CRM提供商

　　当然，选型CRM也不仅仅只看品牌，应该从功能、品牌、口碑、性价比、提供商业务人员综合素质、服务意识、未来发展、以及能给企业带来什么样的改变等多方面综合考虑。很多企业都会先从试用不同的CRM产商开始，最后经几个抉择人共同商议是否采用，这非常不错。