从4月5日至12日，南海网记者先后3次拨打海口市政府12345热线，如实反映海口市沙坡水库椰海大道一侧垃圾场存在人为焚烧和自燃现象，以及废品收购站扎堆，严重影响居民生活以及污染水源，存在严重火灾隐患一事，截止14日上午都未得到任何部门回应。对此，海口市政府12345热线方面15日通报表示，已对相关责任人作出处理，并将完善制度，提高热线管理水平，加强话务前台与职能局、热线处的联动，提高热线工作效率。
12345热线方面在通报中说，12345热线前台话务代表575在受理南海网记者反映标题为《关于椰海大道靠近苍峄路附近建筑垃圾消纳场垃圾自燃冒烟影响空气质量的问题》的办件时，未按相关管理规定受理，导致办件未引起重视，逾期处理。
根据《海口12345热线前台来电管理流程规定》，话务代表接到需要跟进的办件时，应立即向12345热线处反馈，并在工单录入时进行说明。话务代表575未按规定受理此办件，未引起重视，属于工作懈怠，服务意识淡薄，业务不熟悉的表现。根据《绩效考核指标体系和计分方法》规定，将扣罚575话务代表4月绩效10分，即日起安排575话务代表每天下午下班后跟班学习1小时，持续1个月。
通报中说，此事件的发生，反映了在海口12345热线运行过程中存在话务代表业务不熟悉，执行力不够，办件处理效率低等问题。下一步，将强化培训、提升话务代表业务水平和服务质量。定期、不定期聚焦热、难、疑点问题进行整理归纳后组织话务员培训、考试，纳入绩效考核。 另外，经调查，对需要转派的办件，海口龙华区环保局未按流程退回指挥中心；4月12日记者第3次来电咨询办件处理情况时， 564号话务员分别联系了龙华区环保局和龙华区政府值班室，但龙华区环保局无法联系，这也是一直没有回复记者的原因。
