导语
作为业内名列前茅的化工原料供应企业，随着江苏长顺集团有限公司（以下简称“长顺集团”）国内外业务的稳步发展，客户信息的整合管理及营销服务的规范化成为了制约集团发展的一大难题。2014年长顺集团引入浪潮CRM系统，实现了客户资源集团层级的统一管理，并实现了CRM系统与原有ERP系统的无缝对接。
江苏长顺集团有限公司是一家致力于低碳环保、科技创新的国际品牌化工企业，为汽车、电子、电器、建筑、家居等行业提供工程塑料材料、高性能复合板材、PVC表皮、聚氨酯系列产品和系统解决方案。自公司发展至今，先后成立了温州长颖贸易有限公司、重庆长润贸易有限公司等在内的9家分子公司，构建成了科研、生产、销售于一体的产业格局。
信息碎片化不能承受之重
作为业内排名前三的化工原料供应企业，长顺集团的国内外业务始终保持稳步发展。然而，ERP系统在满足长顺客户信息管理及营销服务的深层需求方面尚有欠缺。较为滞后的客户关系管理系统，已然成为了制约集团发展的绊脚石。
以集团旗下江苏长华聚氨酯科技有限公司（以下简称“长华”）为例，自公司成立以来发生过业务往来的客户数量超过1000家，这些客户的维护工作全部由具体的销售员承担，导致信息碎片化现象严重，给公司对客户的分析、高价值客户的识别等工作开展造成了较大困难。同时伴随销售人员的岗位流动，销售工作交接、客户转移等往往不能快速、便捷地完成，甚至会因为交接工作不完整给公司带来不可预估的损失。
此外，长顺原有的ERP系统以销售订单为业务起点，但销售前端的工作一直缺乏CRM这样的有效平台进行支撑。
在这种背景下，长顺集团迫切需要通过CRM系统对客户信息进行统一整合管理，并进行有效分析和处理，为跟单、合同的全生命周期管理提供支持。
客户360视图管理，建立客户的“身份证”与“历史档案”
在实现客户信息全面管理的目标指引下，长顺集团经过方案交流、样板客户参观等多方面了解，认为浪潮CRM“以客户为中心”的理念与本公司需求之间的高度契合，并最终与浪潮形成了合作关系。
首先，长顺集团以提供化工原料为主，培养客户粘性、与之形成长期稳定的合作关系尤为重要，因此对客户的基本信息及过往的历史记录进行科学有效的管理势在必行。经过对各业务线详细调研，浪潮CRM项目组首先将长顺集团客户信息的集中导入工作作为一切业务的开始，从集团层面解决以往客户信息管理分散、建档不及时的问题。与此同时，也为集团提供了一套集“基础信息、历史数据和动态信息”为一体的客户360°管理系统，一份记录，既是客户的“身份证”又是客户的“全生命周期档案”，有效避免以往客户信息不集中、标准不统一、重复收集与保管等管理问题，为建立以客户为中心的工作平台奠定了基础。
其次，长顺ERP以销售订单为业务起点，而销售前端的工作一直缺乏CRM这样的有效平台进行支撑。为此，浪潮CRM引入了“商机”概念，为其量身制定了“六步销售法”，包括发现、确认、跟踪、交流、谈判、签订六个过程，将长顺以往的成功销售模式进行固化，形成了一套销售“成功模式”。
值得一提的是，浪潮的实施服务团队根据长顺集团的需求，将CRM系统与长顺现有的ERP系统以及其他业务系统进行整合。由 CRM负责销售前端的各项业务管理，最终以销售订单完成与ERP的对接，同时实现信息的实时同步，在最大程度上保留了CRM与ERP功能的独立性，同时用户在使用过程中又获得了良好的信息集成体验。
完善业务平台，打通集团营销、服务任督二脉
经过一年多的运行，浪潮CRM正在长顺集团发挥着越来越大的作用。系统为长顺营销、客户信息的集中管理提供了一个平台，不但为集团的营销、服务管理的规范化提供支持，还为跟单、合同全生命周期提供了有效支撑，从而大幅提高了集团的营销、服务水平，提高了客户满意度。
首先，实现了营销、服务管理的规范化。将集团积累下大量的客户资源整合并合理分类，解决了以往客户信息建档不及时的问题，目前客户信息建档及时率达100%。建档的及时性避免了客户档案的遗漏，大大降低因人员流动带来的客户资源流失风险。更重要的是，客户360°管理模式培养了销售员“以客户为中心”的思维方式，他们不再是割裂的看待销售过程中的各项业务，而是能够以客户为主线连贯地看待客户开发、维护等一系列工作。
另外，浪潮项目组结合实际业务调研与销售方法论制定的“六步销售法”，规范了销售人员的销售行为、提升了销售成功率，同时通过系统的固化作用使得销售团队由上至下形成了一套销售过程中的沟通语言，使得彼此的沟通效率大大提升。公司与团队的销售会议有了可供分析的数据对象，基层销售人员能够更好地对自身的销售行为进行回顾、总结、改善，各项销售工作进入了一个良性循环。
最后，通过CRM系统与ERP系统的集成减少了用户、产品、客户、订单、发货、开票、回款等多类信息的重复录入，提升数据共享及时性。例如：过去长华的产品库存需人工导出、调整格式后发送销售部，耗时2个多小时，销售部接到库存表时可能实时库存已经发生了变化。目前这一问题已被完全解决，经过一段时间的验证，当前准确率已达100%。同时，还可实现两个系统中的部分核心数据实时地展现在一张分析图表中，例如：将CRM中销售员的销售数量数据与ERP总账中的销售员费用数据纳入计算，形成了“销售员每吨销售费用”这一指标，满足了长顺的个性化数据管理需求。
长顺集团信息部经理陆静浩表示：“CRM作为与客户打交道的前端系统，能够帮助销售人员快速轻松得到把所有有用的客户信息，这使销售人员能够更高效地完成销售。通过与浪潮集团的战略合作，在CRM系统实施过程中，结合企业的管理理念，优化了公司管理及业务流程并固化，提高了公司管理效率，最终实现了双方的共赢。”
