百度持重资大力开拓O2O市场，作为百度移动端超级流量入口的百度地图，更是成为了百度O2O战略中不可或缺的一个主力军。为此，百度地图目前已经接入了越来越多的服务业务，涵盖了针对私家车主的车辆保险，保养，加油服务；针对使用公共交通工具出行的用户，提供专车，顺风车，优步服务；甚至我们在日常生活中所需的各项吃喝玩乐，在百度地图的app中都能够方便快捷的找到，几乎已经成为了基于移动互联网的生活服务平台。那么这时候问题就来了，随着接入的业务种类越来越多，在方便用户使用的同时，用户对服务的投诉问题也会自然的随之升高，而这将直接导致百度地图呼叫中心客服部的工作量大幅提升。但实际情况却是，虽然业务大幅增加了，但对于每个呼叫中心客服人员身上的工作量却没有增加，也没有因为业务的增加而去增加客服的人力。其实，这要归功于百度地图客服团队对业务的精细化管理，同时，在一定程度上天润融通的云呼叫中心服务也助力他们提高了工作效率。下文我们就一起走进百度地图的客户服务部门，看看他们的呼叫中心团队是如何做到增加业务不增人的。
据呼叫中心经理介绍，当前百度地图根据用户出行工具的不同，衍生出一系列些新的服务业务，针对这种多元化的服务模式，他们给用户提供了一站式的服务体验，即用户从百度地图入口的服务类咨询，都是可以通过拨打百度地图的客服热线4000998998寻求问题解决。他们并没有因为业务的不同分成多个呼叫中心，而是采用了统一的呼叫中心。
呼叫中心之Ivr语音应答
对于单一业务的用户来说，他们在使用天润融通产品的时候对IVR的设计通常是这样的：售前请按1；售后请按2；投诉咨询请按3.而对于目前已经有10条左右业务线的百度地图来说，这样设计是肯定行不通的，所以百度地图的IVR是按照业务类型设计的。即把每条业务线做成一个队列，每个队列对应一个按键，每个按键里面再区分一个功能。
百度地图通过梳理平时的工单，发现用户最常问到的问题，借助天润融通的语音功能，将这些问题的解决办法以直接读取的方式告诉用户，通过IVR的语音应答来帮助客服中心分流客户咨询量，减轻一线客服人员的接听压力。
IVR转接
在百度地图上的各项服务背后，实际上都会有一个真正的业务提供商，所以拨打百度地图热线号码过来的业务，一部分是由百度地图自己受理的，另外一部分是由服务的提供商进行受理（比如说较具体的，涉及到相关专业知识的业务）。一通咨询电话通过层层的分流，最终将会根据用户的需求流向对应的服务方。具体的分流步骤为：
第一步，按照业务线分流；
第二步，按照用户的咨询类型分流；
第三步，通过以上两步锁定用户需求，根据用户需求做出判断是由百度地图自己受理，还是由服务提供商处理；
第四步，处理用户需求（IVR语音应答，座席人工解答，转接给服务提供商解答）。
在这其中值得注意的是，当已成功锁定用户需求，需要进行转接给业务提供商时，由于当前百度地图的某些业务不只是一个服务商，而是存在多家服务商，这时候需要做订单指向的判断。百度地图与天润融通的工程师共同开发出一套IVR交互系统，系统会优先考虑以手机号码作为订单的判断，如果号码不满足或是座机号码来电的情况，呼叫中心系统将会提示输入手机号码作为判断，如果输入的手机号码仍然没有锁定用户的订单，系统将会让客户输入订单尾号作为判断。通过这三层的交互方式，来最终锁定用户的订单。百度在数据库中锁定订单之后，会给天润返回这个用户是哪个供应商的需求，最后再由天润融通完成对供应商的转接。
通过IVR语音应答、IVR转接分流，帮助百度地图分流了大量的用户咨询量，大幅缩减了一线客服人员的工作压力。即便是当前百度地图增加到了10条业务线的规模，也没有因为业务的增加而去增加客服的人力。
利用分流，百度地图将客服的职能清晰化，客服的服务范围清晰化，同时也要创造最大化的利润。毕竟谁也不愿意把呼叫中心团队做成人员密集型的部门，三十人能做的工作，用五十人来做就是对成本的浪费。
这其实只是百度地图客服团队对业务精细化管理很小的一方面，接下来我们还将分享百度地图在队列设置和优先级区分等方面更多的呼叫中心运营干货，敬请期待！
