只要拨通北京“12368”呼叫中心电话，打官司不知道进展、有急事找不到法官的情况，再也不会发生了。
《法制日报》记者今天从北京市高级人民法院诉讼服务办公室了解到，北京法院“12368”语音诉讼服务平台已经在全市三级共23个法院全部建立完成并联动工作，70余人组成的专业团队，时刻为社会公众和案件当事人提供贴心服务。据统计，2015年全年，北京“12368”平台共处理话务9.4万余件，件件服务态度热情，服务内容准确。
遇急事可帮找法官
“我有个执行的案子，之前被执行人一直找不到，今天终于打听到他的下落，可怎么都联系不上法官，您能帮帮忙吗?”
“请稍等，我们马上为您联系。”
“12368”语音诉讼服务平台的坐席员一刻也没耽误，立即通过法院内部网找到承办法官的电话，可拨打过去却无法接通。紧接着，坐席员又找到承办法官所在庭室的电话，成功联系上庭长。
很快，这位当事人就接到那家法院执行庭法官打来的电话。原来，其案件的承办人此时正在外地办案，一时无法回京，考虑到情况特殊，庭内专门安排了其他法官进行办理，保证案件的顺利进行。
类似这样的事，在北京法院“12368”语音诉讼服务平台并不少见。
北京高院诉讼服务办公室主任程霞告诉记者:“很多当事人上来就说要找法官，但坐席员会问明情况，辨别当事人的诉求是不是真的需要联系法官，如果只是一般的案件查询，坐席员完全可以独立完成。确实需要联系法官的，属于一般非紧急事项的，坐席员会通过诉讼服务平台给法官派单，法官的手机会同时收到短信通知；如果当事人反映的确实是紧急情况，坐席员便会直接进行电话联系。”
据介绍，拨打“12368”查询案件并不复杂。当事人只要提供自己立案时得到的案件查询码和密码，坐席员便可通过系统直接查询到相关信息，并反馈给当事人；即使当事人忘记了查询码，只要通过身份信息验证，一样可以获得自己案件的办理信息。
不断积累准确解答
记者了解到，为了更好地向社会公众及当事人提供优质的诉讼服务，北京高院经过将近一年的考察、论证、开发系统、人员培训等工作后，于2014年12月向社会推出“12368”人工语音诉讼服务热线。
殷立红是一名有着17年商事审判经验的资深法官，2014年7月被调到“12368”平台参与平台组建，后成为北京高院“12368”总平台一名咨询法官。主要工作就是研究、解答那些难倒坐席员的疑难、复杂问题，同时监督分平台工作，指导全市“12368”平台的答复。
据了解，“12368”平台代表北京法院，给出的每一个解答都应该确切无误。如何做到这一点?殷立红的回答很简单——不断学习和积累。
在北京高院“12368”总平台，每天16时到17时是雷打不动的培训课，殷立红会总结当天接听电话情况，分析讲解坐席员遇到的疑难问题。遇到重要的新法律法规或司法解释等出台，总平台还会带领全市坐席员进行专项学习和培训。
26岁的坐席员徐颖和其他坐席员一样，是从业务庭室被抽选来的书记员。此前一直与民事案件打交道的徐颖，比较了解民事诉讼。刚到“12368”平台那会儿，一想到打进电话的问题五花八门，就非常紧张。
徐颖告诉记者:“实际情况比我想象得好，大家问的很多是常识性问题，比较简单。拿不准的，平台上有个知识库，可以进行查询。实在拿不准的，就转给咨询法官或派到庭室，由专业法官进行解答。”经过一年的积累，徐颖现在接听的电话绝大部分能够自己解决，很少需要转给法官了。
指导分平台工作是殷立红的分内之事。在北京法院“12368”平台系统内，总平台、分平台虽然设在不同法院，事实上是连为一体的，每个分平台坐席人员的在岗、接听情况，殷立红都能在自己的系统内看得清清楚楚。如果发现问题，他都会督促及时纠正。当总平台遇到话务量过多难以负荷时，总平台还可以调取分平台坐席员接听，以最大限度地满足社会公众的咨询需求。
拓展服务创出品牌
尽管每天面对的都是不见面的陌生人，可这份工作让坐席员任晨晨很有成就感。
曾经有一位摊主打来电话，因为一小瓶香水的纠纷要打官司，问任晨晨怎么办。任晨晨觉得这就是一个无心的过失，而且遭受的损失很小，便跟那位摊主沟通，告诉她打官司是一件成本很高的事，并帮她算了一笔账，最终使她放弃打官司的念头。任晨晨说:“我花20分钟就能化解一个矛盾，给法院减少一起案件，觉得自己做的事特别有意义。”
据了解，凡是当事人的投诉，北京法院“12368”平台都会特别重视。
一次，坐席员接到一名当事人的投诉电话，马上就向分平台进行了派单；分平台坐席员收到单子后，第一时间与被投诉法官取得联系；这名法官第一时间给当事人打电话致歉，并迅速办理了其诉讼事项。事后，这名当事人专门给北京法院“12368”平台打来电话，称自己当时投诉有点激动，向法官说声对不起。
记者了解到，随着时间的推移，北京法院“12368”平台的名声不胫而走，很多看起来不归法院管的事，都通过电话线传到这里。
一次，一家银行阻拦一位明显受到电信诈骗蒙蔽的老人汇款，遭到老人激烈反对，银行反复劝说都说服不了老人。无奈之下，银行工作人员拨通“12368”，对老人说:“不信我们说的，您听听法官怎么说。”坐席员听明老人的叙述后，耐心给老人讲解他遇到的骗局，最终使老人恍然大悟，避免遭受巨额损失。
类似这样的事，每天都在北京法院“12368”平台上演。程霞说:“‘12368’平台在当事人和法官之间形成良好的互动关系，也树立了法院的良好形象。”
