新华保险河北分公司客户服务部电话回访中心负责人介绍说，这些年来，该回访中心严格按照监管要求，以维护客户的合法权益为宗旨，以让客户满意为目标，为客户提供热情周到的服务，受到了客户的好评。
在很多保险消费者看来，保险公司主是收取客户的保费，如客户出险后进行理赔。然而，很少有人知道保险公司的一些少有人知的“内幕”，比如如何做好客户服务等。3月9日，笔者专门到新华保险河北分公司客户服务部电话回访中心进行了采访“探底”，亲眼目睹了回访人员的工作情况，并与他们进行了交流。在这里，特地介绍展示给大家，以使对保险公司的保险服务有个进一步了解。
忙而有序的回访中心
“您好！请问您是女士吗？我是新华保险**号客服人员，感谢您投保我公司ΧΧ保险产品，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？“
“为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，我看到您的出生年份是**年，请问您的生日是几月几日？”
“请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？”
“产品说明书和投保提示的内容您是否了解？”
“投保书和投保提示书上是否都是您亲笔签名的呢? ”
“您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？”
“您签收保单之日起10日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解？”
“感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！”……
新华保险河北分公司客户服务部电话回访中心位于石家庄市广安大街西侧，只有70平方米。走进该回访中心，看到的是不足十名回访人员身着司服，佩戴工牌，各自在工位上繁忙而有有序地回访客户，尽管都在同时拨打回访电话，但互不影响。在那里听到的尽是一句句和蔼甜美的话语，他们与客户交流时，脸上流露着兴奋自豪的表情，给人一种特别的亲切、舒畅感，展现了保险服务人员的良好风貌。
热情周到的回访服务
新华保险河北分公司客户服务部电话回访中心负责人介绍说，这些年来，该回访中心严格按照监管要求，以维护客户的合法权益为宗旨，以让客户满意为目标，为客户提供热情周到的服务，受到了客户的好评。
在此方面，首先是加强对回访人员的培训，不断提升其专业技能，很好地适应回访工作需要。二是严格按照新华保险总公司的回访话术进行回访，做好客户告知。告知客户投保的保单所具有特点，投保人具有的权利及义务，还会告知投保人犹豫期的内容，对投保风险进行提示。三是根据客户的作息时间进行回访时间巧安排，不分工作时间之内外，按照客户提出的时间进行回访。针对中午客户接受回访较多的实际情况，电话中心人员实行轮流就餐，保障特殊时段保单完成回访，最近，推广了回访预约，客户可根据自己的需求对回访进行事先预约，极大地方便了客户。四是加强质量检查，确保回访合规、及时、圆满。
据回访中心管理人员介绍，对客户回访看起来似乎没什么，但重要性是不言而喻的。在回访中，我们因人而异，分别对待，根据客户实际情况适时调整语速和语调，尤其对对年龄较大、听力不好的客户，尽量放慢话速，放大音量，使客户能够听得清楚。大单客户一般社会地位高、社会影响力较大。对此，安排回访时间长、责任心强、技能高的专业的回访人员进行回访，让客户感受到公司的优质服务。在回访中遇到有新的保险需求的客户立即帮助解决，满足客户需求。唐山有个银代业务渠道的客户询问公司的健康险问题。我们立即安排唐山中支内勤人员联系客户对客户进行产品讲解，积极协调大单客户购买新的保险产品，增加保险保障。对于犹豫期内客户的回访做到及时到位，做到“一个都不能少”，尤其对临近犹豫期但未回访成功保单，我们分早中晚三次追踪机构人员沟通，确保犹豫期内回访成功，2015年犹豫期内电话回访成功率达99.43%，2016年1-2月为99.98%。对保险回访中，发现有的客户忘记交费。我们就及时提醒，防止和避免客户因此而受到不应有的损失。
主要负责问题件二次回访的一名人员介绍说，平时二次回访的客户比较特殊。一般都是在新契约回访中有问题的客户，比如在前期回访时客户对保险责任不了解，或者记不清楚签字情况。对于这些问题需，我们都详细的跟客户核实。客户存在不满情绪时，我们都及时安抚客户，做好解释工作，让客户了解和清楚自己的投保情况，防止和避免有关风险。
难以想象的回访数量
在谈到新华保险河北分公司客服部客户回访中心的工作时，分公司客服部负责人感慨地介绍说，这些年分公司的电话回访工作取得的成绩是显而易见的。2015年回访保单20.53万件，同比增长43.42%。今年1-2月共回访2.86万件，同比增长49.73%，每人每个工作日平均回访90多件，这也就是说，每人每个工作日平均回访90多个客户，这样的保单访量是较大的，也是他人难以想象。分管客服工作的分公司副总经理张战动情地说，这些年来，回访人员为了客户那一张张保单，高度负责，付出了很大的心血，奉献了他们的青春年华，好好地保护了客户的权益。
据介绍，新华保险河北分公司电话回访中心直接从事回访的只有8名员工，面对回访项目多、客户作息时间不同、客户保单不断增加的工作实际，经常加班加点，默默无闻地做好本职工作，确保回访客户“一个都不能少”。负责银代业务渠道客户补访的人员介绍说，有时回访难度很大，一个客户回访好多次也不见得成功，尤其是对一些疑难客户，有时一天都追踪十几次，既耗费了回访人员好长时间，又影响了工作效率。对此，回访人员关键的是要有责任心，为客户着想，把工作做到位。银代业务渠道客户的大额保单客户较多，客户可能平时工作比较忙，回访比较难。对此，回访人员先跟客户所属机构会办人员沟通，与客户预约时间进行回访。有些客户要求中午12点或晚上七八点回访，回访人员就加班在客户预定时间回访， 3月4日，唐山一位趸交60万元的客户，要求晚上6点半回访，另一单趸交19万多元的客户平时早上7点出门，晚上七八点到家，预约7点半可以回访，可按约定时间回访时，客户还没到家，回访人员就等到8点多客户回来后回访，最后回访终于成功。加班加点这样的情况对回访人员来说是常有的事，有时晚上回家后还得来公司加班回访客户。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
据回访人员介绍，其实，他们在回访中不单单是对客户进行回访，而且对公司营销员也进行回访，按照监管部门的要求，从2014年12月起公司对机构营销员采取了回访后支付佣金的办法，按照营销员的佣金支付日，回访中心每月14日要把上月出单的所有保单都必须完成回访，尤其是业务冲刺时期，保单激增，时间紧，任务重，无疑加大了回访人员的工作量。对此，回访人员加班加点，克服了很多困难，如期完成回访任务，保证了营销员佣金的按时发放。
和谐向上的回访团队
新华保险河北分公司客户服务部电话回访中心共有10名员工，全是年轻女性。在这样的一个特殊团队里，这“十朵金花”爱岗敬业，无私奉献，共同学习，共同协作，共同进步，共同成长，形成了一个和谐向上的团队。
在采访中看到，回访中心的每个员工技能是专业的，工作是快乐的。据介绍，他们平时一起学习，共同协作，坚持以大局为重。正确处理好家庭与事业的关系，取得家人的支持和帮助，实现工作与家庭双赢。有的员工尽管家里有小孩，家务较大，但从没把家务作为负担，而是感到很是自豪和快乐，在工作中感到很是舒畅和开心。因而，使这些年的电话回访工作取得了显着成绩，受到了上级公司的肯定和好评。2012年以来，连续4年荣膺总公司颁发的“电话服务优秀管理团队”称号。在河北省保险行业协会开展的2014年度河北省保险公司服务客户满意度调查中，新华保险河北分公司以88.35分的最高分值位居全省寿险公司之首，创近年来历次该项活动中的最佳成绩，进一步提升了该公司的服务品牌形象。
