福建移动呼叫中心创建“经纬人才体系”

　　近日，福建移动创建呼叫团队“经纬人才体系”，激发呼叫团队人才活力，将员工的智慧和经验转化为生产力，实现热线人均服务客户数提升9%，客户满意度提升5个百分点，有效提升客户感知。

　　据悉，福建移动采用建立“经线式”虚拟人才部落的方式，将散落在各话务小组、大班组及全呼叫中心的同类人才进行纵向聚合，组成管理精英、服务标兵、知心姐妹、文体干将等部落，加快组织结构扁平化。同时搭建“纬线式”的经验分享模式，加强各话务小组、大班组、全呼叫中心不同部落人才的横向拓展，打造小组级微课程、大班组级智慧讲堂、呼叫中心级岗位最佳实践公开课等品牌课堂，深入挖掘、提炼员工优秀经验，累计举办主题分享会14次上千人参与，实施热难点项目攻坚13个，极大地提高了客服人员的业务能力和服务质量。

　　据介绍，福建移动还创新建立了“互联网+人才”牵引机制，加强互联网培训方式探索，线下落实成长指引任务、专项人才库、技能提升训练营等项目，吸引、储备和培育人才；线上将经验成果以微信息、微课程、微知识等形式通过综合运营APP、微信公众号发布，累积网络点击量高达2.7万次，互动频次高达150次/天，日热度指数（上线互动人数/部落总人数）保持在22%以上，促进团队人才综合素质提升。