慧锐系统有限公司日前宣布收购Contact Solutions公司。该公司为业内领先的实时语境化客户关系解决方案的供业商。此举将进一步确立Verint Actionable Intelligence平台的全球领导地位，使得企业获得关键的洞察力，帮助企业决策者预测、应对并采取行动。
Contact Solutions的加入能够提升Verint Customer Engagement Optimization系列的功能，新增加的云解决方案利用自动的个性化分析驱动技术提升了语音及移动自助服务能力。通过将Contact Solutions强大的自助服务能力与自身先进的客户分析、交互管理及运营管理优化解决方案相融合，Verint扩展了其为企业提供全渠道交互的能力。
在当今市场中，消费者及企业使用社交网络的趋势日益盛行，移动设备的发展和新兴数字化技术的出现推动了对全渠道客户交互和创新型自助服务应用的需求。Verint企业智能解决方案部总裁Elan Moriah表示：“我们相信，企业对决策信息的旺盛需求将推动相关解决方案的蓬勃发展，促使企业打造更高效的员工队伍并实现无缝且个性化的客户体验。”
Contact Solutions与Verint两家公司的融合将为各自客户带来价值的提升。Verint的现有客户包括许多全球大型及发展快速的企业，他们将从云端语音及移动自助服务的新功能中受益，从而将其已有投资延伸至全渠道客户交互领域。Contact Solutions的客户则大多来自公共及商业领域，他们将借助业内领先的 Customer Engagement Optimization解决方案获得全新的、世界级的行动建议， 辅助其提升端到端的客户交互体验。
个性化
当今具有前瞻性的企业都已认同个性化及语境化客户交互的价值，其对于客户体验的提升和客户忠诚度的加强作用显而易见。得益于强大的分析功能，Contact Solutions的个性化引擎能够根据来话人的行为对交互菜单和交互节点进行分析并调整。例如，如果某来话人在一系列菜单选项中最常选择 “账户余额”项，则个性化引擎可以检测到该行为，从而动态调整菜单，将“ 账户余额”设置为该来话人的第一选项。这一做法既节约了用户的时间和精力，又降低了用户使用的费力度，致使客户体验大幅提升，同时通过提高自动化比率和缩短呼叫处理时长，也减少了企业的交互成本。
提升移动自助服务和交互能力
得益于智能手机的普遍应用和移动自助服务趋势日益流行并不断发展，客户交互中“数字化领先”理念的兴起为消费者开启了在客户旅程中任意节点交互的便捷之门。为满足客户需求并适应市场变化，Contact Solutions 推出了数字交互平台专利产品My:Time。该解决方案基于云端，能够为智能手机、平板设备和个人电脑扩展交互优化能力。它具备先进的跨渠道信息交互功能，能够允许客户先通过某一设备启动数字化交互再经由其它设备继续进行，自始至终保持交互的连续性和个性化。My:Time的App2Agent功能通过移动应用、移动网页及网页应用等完成了从自助服务到即时服务的无缝转换，从而使移动客户服务向前跨越了一大步。
抵御联络中心欺诈
收购完成后，Contact Solutions的产品功能将融合到Verint的解决方案之中，专注于风险规避、欺诈识别及减小损失。例如，Contact Solutions的产品功能与Verint的身份验证和欺诈探察创新科技相辅相成，通过提供被动语态的生物统计学信息描绘来识别欺诈性来话人的声纹，同时快速、简便并安全地验证来话人身份。得益于其先进的分析功能，Contact Solutions加入Verint后将带来“上游欺诈探察”功能，通过语音自助交互服务识别可疑的来话人行为。当潜在的具有威胁性的交互出现时，会对用户进行预警提示，使其及时了解问题并采取相应措施。
