CTI论坛(ctiforum.com)2月19日消息（编译/老秦）: NICE系统推出了适应型WFO，为呼叫中心座席创建了个性化的体验。
适应型WFO可以创建一个劳动力计划、管理和参与适应实时座席角色的环境。这些角色的生成是基于先进的多通道数据，如CSAT分数、平均处理时间、培训结果、第一次接触解决率、任内以及过去的工作经历和教育经历。
这使企业能够确定座席的优点和缺点，了解他们的较好表现是在早上还是晚上，并真正地激励他们。创建的角色也是根据从应用预测分析到客户交互和分类等所有观察到的行为数据中得到的。
企业可以将这些因素与跨渠道的客户旅程相匹配，使他们建立起动态的、个性化的流程以及一个授权的可以带来更好客户服务的工作环境。
这一劳动力优化新方法旨在提供：
- 通过灵活的基于个性化的路由、调度和预测提高服务水平
- 定制新员工培训和指导，调整每个员工的学习路径，减少手动流程
- 通过客户体验和座席绩效之间更紧密的结合来改善CSAT
- 个性化的参与计划来降低员工的流失率
“服务座席对于任何公司来说都是象征公司品牌的形象代言人。这意味着企业必须投资于这些员工，以及投资于了解他们客户的旅程，”NICE企业产品总监Miki Migdal如是说。
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