案例背景
国内某大型硬件厂商H，主营业务是为互联网、移动互联网和云计算行业提供网络安全与管理解决方案，拥有近千人团队，职能部门完善。
客服特别是售后领域的客户服务，一直是H厂商的老大难。一般来说，销售部或客服部接到客户的问题反馈后，会去找公司相关部门解决。所涉及的部门包括运维部、技术支持部、研发部、产品部等。沟通的渠道有电话、邮件、微信群、QQ群等。
由于涉及到多部门协作、多平台切换、多渠道沟通，在实际运行的过程中，很容易出现信息流转有误、沟通不畅等问题，容易引起部门间扯皮，造成客服效率的低下。客户的问题迟迟得不到解决，招来客户的不满和投诉。
解决方案
针对H厂商存在的现实问题，逸创云客服为其量身定制了整体解决方案。
一、人工服务解决方案
1.多渠道整合；
H厂商的客户可以通过电话、微信和网页在线交谈等渠道，向H厂商的客户部和销售部咨询反馈问题。逸创云客服将来自这些渠道的客服问题统一导入云平台并由客服部/销售部创建为可流转的工单。
2.工单流转；
如果客户提的问题不在客服部和销售部能力范围，工单将流转到技术支持部；如技术支持部能解决问题，则做反向反馈；如果技术支持部解决不了，那么技术支持部提供处理意见或者建议再次将工单流转到研发部；同样的方式可以再次流转到产品部做产品更新的商讨，最终通过工单的方式做反向反馈。
3.移动办公；
逸创云客服提供了移动APP及微信客服管理端，便于H厂商部门人员进行移动办公。相关部门人员即使不在工位或者处于非工作时间，也能使用微信助手或者app随时随地帮助用户解决问题，打破了时间、空间的限制。
在提交问题后，客户最关心的是提交的工单是否有人受理，反映的问题什么时候解决。工作人员在移动端直接接受工单，并将工单标记为已受理，便可解决客户最关心的问题。
4.邮件提醒；
逸创云客服提供了完善的邮件提醒功能。被分配客服工单的相关部门人员，会收到邮件提醒。客户无论是提交问题成功，还是问题得以解决，均能获得邮件提醒。
5.自动数据统计；
所有信息都会保存供领导管理层查看，并自动生成数据统计，管理层可随时查看工单整体进度，查看满意度评价，查看工单处理数量，方便考核评价。
二、常见问题解决方案
逸创云客服帮助H厂商针对内部员工建立了对内的知识库。其中包括企业给全部员工提供的培训学习资料、规章制度等信息；各部门给各部门人员专属的学习文档、公告等，很好的解决了需要通过各种开会颁布制度和学习培训的时间和人力成本。
针对外部客户遇到的设备故障排查、维修流程等常见问题，建立了帮助中心，客户可自助查询和处理，降低了与客服人员或销售人员沟通的成本。
实施效果
1.通过云平台整合了多渠道的问题反馈，加快了工单生成和工单流转速度，降低了流程中的人为因素，解决了过程中信息传递失误、部门配合不力的难题，提升了工单响应率，降低了漏单率。逸创云客服在H厂商实施后，工单响应时间仅为0.5小时，漏单率仅为0.78%；
2.客户及时获知工单处理状态，降低了客户等待焦虑和客服沟通压力。客户满意度提升100%；
3.安装逸创云客服前，H厂商缺乏科学、量化的客服评价体系。逸创云客服的工单数据统计功能和客户满意度评价功能，为销售、客服、运维、技术、研发、产品等部门的绩效考核提供了数据支持，提升了各部门的工单处理效率。
关于逸创云客服
逸创云客服成立于2011年，是国内最早将云客服理念引入中国的企业，同时也是企业信赖的全渠道云客服平台。逸创云客服成立5年来，本着让企业的用户更加满意、客服更加高效、管理更加轻松的宗旨，打造中国最稳定最安全的一站式SaaS云客服系统，始终坚持从客户、客服、管理者三方的角度去完善产品。目前逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全，获得了百度、360、猿题库、申通、蜜淘全球购、uber、印象笔记等国内外30000+优秀企业客户的信赖，客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。
