话务员冲着拳击柱“发泄”一通，心情也舒畅了摄/记者杨益
春运期间，除了各大车站繁忙外，接待旅客咨询电话最多的就是12306呼叫中心的客服人员。记者昨日走访北京铁路局12306客服中心了解到，客服人员最多一个月接电话六七千个，春运期间一天就接近300通。
“90后”涂丽莎是话务量最高的客服，面对电话量大和顾客不理解而受委屈，她的秘诀是看看远方喝口水，心情就顺畅了。有时候哭着也要帮旅客解决问题。而她最幸福的事情是，能帮打进电话的旅客解决问题。
探访
下班工作人员不休息加班支援
“您好，退票要带着您本人身份证到车站退票窗口办理即可。”昨天中午记者来到客服中心时，饭点刚过，客服坐席的工作人员已开始工作。
客服最忙的时候是去年12月初，也就是春运火车票刚开抢的时候，话务量达到最高峰。“很多旅客都有不少的问题咨询，电话量最多。最高时话务量达三万多个。”北京铁路局12306客服呼叫中心党群工作部主任鲁磊介绍。
目前已经过了购票高峰期，客服话务量平均为1.5万左右。目前咨询电话最多的是改签和退票的问题，每个客服人员对改签和退票政策已经“耳熟能详”。
鲁磊说，除了退票改签问题，打电话求助的也比较多。“比如残疾人上车，需要车站来辅助，我们接到电话后，会第一时间跟车站进行沟通，然后帮旅客进行解决。”
客服中心客服部相关负责人说，春运期间在放票的整点，电话咨询量最多，从早上9点开始，话务量达到峰值。14点、15点到达峰值，剩下时间段为缓坡，一直持续到23点左右。
下午2点，正值话务量峰值时期，上岗工作人员达110人左右。“在春运期间我们机关干部也都来支援现场。还有一些下班人员，他们主动放弃休息来支援。”相关负责人介绍。
饭前“发泄”一通饭量都大了
随后，记者来到客服人员就餐的食堂，角落里有一面“发泄墙”黑板，上面已经贴了不少小纸条。
“天上飘来五个字：那都不叫事”“Fighting！”……在发泄墙上，记者并没有看到不文明词语，而是大家对自己工作上的鼓励。
客服人员涂丽莎告诉记者，无论旅客骂得多么难听，话务员的“红线”是不能和旅客“对骂”，也不能挂电话。有的话务员因此而产生抑郁的情绪，需要进行发泄。“刚来上班时候，需要发泄的多，现在好多了，我也偶尔会给同事写一些鼓励的话贴在发泄墙上，大家相互鼓励。”
除了发泄墙，这里还有一个拳击柱，很多话务员在饭前先冲拳击柱“发泄”一通，再坐下来吃饭。“打几下，就不生气了，中午还能多吃些饭。”涂丽莎说。
讲述
能当客服是自己耐得住性子
涂丽莎是一名90后南方姑娘，她是客服中心话务量第一的客服。
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”坐在自己的工位上，涂丽莎一个电话接着一个电话帮旅客解答问题。这个安静的南方姑娘熟练地为旅客进行解释回复，她始终保持态度和蔼、语气亲切、不急不躁。
她说，自己的话务量多也跟自己的性格有关。“我学美术出身，特别能坐得住，耐得住性子接。同样一个电话，熟练加有耐心的话一分钟就能解决，不熟练的话可能就要三分钟完成。”
她说，目前售票高峰期已过，之前最多一个月接电话近七千个。“现在改签和退票的咨询问题多一些，话务量平均一天近三百个。”
春运期间，除了定时吃饭、偶尔上洗手间的时间，她基本就把自己“钉”在了坐席上，在线接听时长最高纪录是每天14小时，通话时长达12小时，一天能完成四百多通电话。
12306客服中心话务量
日期客服接听电话量
1月24日14827个
1月25日15751个
1月26日15441个
1月27日16626个
1月28日16560个
1月29日16962个
1月30日16646个
1月31日15173个
2月1日16227个
“哭着也要
帮旅客解决问题”
很多旅客因为买不到票而向话务员发火，话务员表示“旅客买不到票，心情能理解”。还有一部分来电纯粹就是无理要求。
“您好，您的车票是昨天的，已经过期不能办理退票。”涂丽莎讲述了她被谩骂40多分钟的一次经历：一男旅客没有赶上出行头天的列车，第二天打电话进行退票。
对于该旅客的退票要求，她明确告知了退票的相关规定。“但是旅客根本就不听解释，非要求退票，原因就是自己没坐上自己买过票的车，就是无理要求。跟他说什么都不听，一天打四五次电话来。”
她说，退票是按照铁路局相关规定来进行的，旅客就是不理解，而且还有不文明用语。“好几次提示他注意文明用语，根本就不听，电话打了40多分钟。”
虽然自己性子温和，但挂完电话她还是趴在桌子上哭了。“有时候在通电话中忍不住就会被骂哭，但是哭着也要帮旅客解决问题。”
虽然压力大，受到的委屈多，但她告诉记者自己会业余看书或者逛街，调整自己的心态。“挨骂是家常便饭，在接完一通电话后，我会来到办公室窗户前，看看远方，喝口水，心情就舒畅了。”
虽然会受委屈，让涂丽莎觉得幸福的是，在谩骂和不理解之后，最终还是能帮旅客解决问题。“很多时候，我会把旅客的投诉变为建议，多安抚投诉旅客的心情，这样问题也就能解决了。”
