易观发布《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》 --环信77.4%市场份额高居第一

　　1月26日，易观智库发布了《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》，全方位解读了国内SaaS客服市场现状，环信以高达77.4%的份额遥遥领先，绝对优势稳居市场第一。易观预测中国SaaS客服将在2016年进入高速发展期，市场规模将在2017年达到680亿元人民币，或将诞生国内SaaS客服领域首个“独角兽”公司。

　　自2006年起，中国就有企业提供SaaS客服，主要提供语音呼叫中心客服和网页端客服，探索期前期发展缓慢。随着移动互联网的发展，专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起，促进了SaaS客服领域的高速发展。自2014年以来，SaaS客服领域吸引了大量的投资者，促进了更多的客服提供厂商进入市场。预计2016年开始进入高速发展期。

　　在北美市场，2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。这个市场在过去一年里就新出现了两家“独角兽”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大涨50%，市值最高近30亿美元。同时另一家SaaS客服厂商Freshdesk于2015年完成E轮融资估值也已超过10亿美元。这还不包括在这个领域中的传统巨头，如微软，Salesforce，Oracle等。足以见得资本对SaaS客服市场的追捧程度。易观预测到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，并将继续保持平稳增长。

　　目前来看，中国SaaS客服市场的成长路径相当清晰。PC时代诞生了最早的传统话音呼叫中心，PC互联网诞生了网页在线客服，社交媒体时代诞生了微信、微博等社交媒体客服。进入2015年后，随着移动互联网井喷，消费者全面转向移动设备进行消费和交易，将以环信移动客服为代表的新一代智能云客服又推到了风口浪尖。这一代智能云客服的特点是重视移动端APP的内置客服接入体验，同时支持多种渠道的接入如电话，网页，微信和APP。通过云服务SaaS形式降低用户使用成本，大量运用人工智能技术提高效率。因此，新一代智能云客服正日益成为移动互联网时代企业客服的标配。而在国内，已经有过四轮融资、市场份额一直保持第一的环信很有可能扛起大旗，或将成为国内SaaS客服领域首个“独角兽”公司。

　　根据易观报告显示，中国SaaS客服中传统客服渠道仍旧占有较大份额，如呼叫中心仍受33.0%的消费者偏好，2014年语音呼叫中心占据整体SaaS客服市场80.4%的市场份额。但调研数据显示，三分之二客户偏好来自网页端、移动端、微信公众号、微博等互联网渠道客服类型。随着移动互联网井喷，消费者全面转向移动设备进行消费和交易，尤其是移动端客服，将逐渐成为SaaS客服的主流。易观智库预计2017年移动端客服将占整体SaaS客服市场7.9%的市场份额，全媒体客服将占据市场12.3%的市场份额。这说明移动端和全媒体客服形式具有强劲市场潜力。

　　根据易观报告，SaaS客服市场厂商占有率出现比较明显的集中趋势。其中，环信移动客服用户覆盖占比为77.4%，稳坐市场第一宝座，遥遥领先竞品厂商，为“互联网+”时代的客户服务产品树立了一个新的标杆。

　　环信之所以取得如此佳绩，原因不是偶然的，而是多方面综合决定的，主要在于：

　　1，从市场销售角度来说，环信即时通讯云服务了国内包括电商、O2O、互联网教育、互联网医疗、智能硬件等TOP20行业的TOP10客户，市场份额绝对领先，积累了很好的品牌，构建了良好的开发者关系，并赢得了极佳的客户美誉度。环信移动客服是在环信即时通讯云PaaS平台上孵化出来的SaaS产品，因此具有巨大的客户资源优势和很低的获客成本。

　　2，从产品角度来说，环信以移动端客服，全渠道客服，智能问答机器人为核心切入点。环信移动客服是全球首创的全媒体智能云客服平台。支持全媒体接入，包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、移动端客服和呼叫中心等多种渠道。环信移动客服基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达，并通过强大的智能机器人技术极大降低人工客服工作量。

　　3，从资本角度，环信已经实现四轮融资，是SaaS客服领域融资最快，资金最充裕的平台。2014年5月经纬中国天使伦融资500万人民币，2014年8月SIG A轮融资500万美金，2014年10红杉300万美金A+轮融资，2015年4月红杉领投1250万美金B轮融资，融资总额近1亿5000万元人民币，而SaaS客服行业其余竞品都还停留在A轮阶段。环信CEO刘俊彦表示：“当你的产品和技术足够领先，你的资本又是竞品的数倍，你的市场份额没有理由不占据绝对优势。”对于环信移动客服取得77.4%的高市场份额，刘俊彦表示毫不意外，未来还将要继续扩大这一优势。

　　易观报告同时指出了中国SaaS客服厂商未来应该注意的四点趋势：

　　1、客服中心将由企业成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销、销售职责。在移动互联网时代，客服将成为用户和企业的第一连接点，拥有更多主动权，并承担起更多客户关系维护，二次销售，市场营销职能，而不再是原来那样简单的承担售后服务职能，而是直接参与营销、销售等企业盈利业务。

　　2、从企业需求角度而言，云服务形式有利于降低购买成本与维护成本。部署简单、按需付费、弹性扩容、席位灵活是企业对SaaS形式的客服系统的基本需求。通讯连接技术升级、系统架构开放、富媒体信息处理是对SaaS客服平台的技术要求。

　　3、从SaaS客服服务提供商角度来说，市场份额逐渐向领先的厂商集中，客服企业逐渐呈现出平台化趋势。SaaS软件产品标准化程度高，单个用户服务成本低，规模化优势明显。将导致大批以销售安装型软件的传统中小型软件厂商失去竞争力面临威胁。市场份额出现向少数几个领先厂商集中的趋势。领先的厂商将通过PaaS平台来解决特定用户或特定行业的定制化需求，并通过PaaS平台打造由合作伙伴，集成商，开发者等多方参与者构成的平台型企业生态圈。SaaS客服市场集中度将向有先发优势和规模优势的企业进一步倾斜。

　　4、具备移动端技术优势的SaaS客服企业将更有可能最终胜出。从消费者角度而言，消费者对客户服务的需求越来越多的体现在移动端上，对客服需求也越来越高。随着移动终端的普及和移动互联网用户习惯的养成，客服需求将表现为向移动端为首的全媒体接入迁移。移动互联网的发展使得用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展。

　　环信移动客服于2014年12月上线，截至2015年底，环信移动客服共服务了12000家企业用户，现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等20大领域的Top10客户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、随手记、海尔、51talk，链家自如客等众多互联网和传统企业。