逸创云客服：别人淘金我卖水

　　资本冷冬，to C企业纷纷关门，基于SaaS云服务的to B产品却异常火热。在SaaS“七朵云”（市场云、销售云、沟通云、财务云、采购云、客服云、HR云）里，以逸创云客服为代表的、致力于渠道整合和降低企业用工成本的客服云，由于解决了企业售后反馈来源多渠道、客服响应率低下、用户体验不佳等难题，帮助企业轻松解决售后服务，获得传统及互联网企业青睐，成为“别人淘金我卖水”的典范。

　　一份来自Zendesk的统计报告显示:78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响。 所以在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更多的是看重与产品配套的客户服务。

　　如果说业务量较小的小企业还不大会遇到客服难题，那么客服压力对于大中型企业来说，却是不得不面对的现实问题。

　　中型企业往往需要面对业务量激增与售后跟不上的矛盾。一方面随着公司的发展和业务量的增加，售后反馈也随之激增，客服人手不足，又要协调相关部门处理，又要回答用户的连番追问“问题解决了没有”，忙得脚不点地，顾客还觉得；另一方面，随着移动端的普及，客服所面对的不再是电话、邮箱、网站等传统渠道，还增加了微博、微信等社交渠道，客服人员需要登录不同的后台管理系统来处理，渠道多而杂，难免效率低下，挂一漏万；与此同时，消费者日趋年轻化，由此产生了“粉丝经济”，企业千方百计想要留住年轻消费者，但用户体验不佳很容易让年轻消费者对品牌“一生黑”。

　　大型企业则面临成本控制的压力。中国的人口红利期已不再，人工成本逐年攀升，企业根本难以支撑庞大的客服人力体系。这一点在刚刚过去的2015年显得尤为明显。中国中小企业发展促进中心发布的《2015年企业负担调查评价报告》显示，79％的企业反映人工成本快速攀升，比2014年提高10个百分点。中美商会公布的《2015年度商务环境调查报告》则显示，有70%的企业倾向于选择冻结招聘来控制成本。更多的企业开始意识到要借助互联网+，依靠大数据和云服务来提升效率。

　　当一国跻身“中等收入国家”行列，从劳动密集向科技密集转型是必然趋势也是唯一出路。西方国家在这方面早有先例。由于国外的人工成本高，一个客服人工成本基本上是3-5倍以上国内客服的人工，所以国外公司不敢雇佣大量客服人员来和客户一直聊着，而会选择用工单系统来替代人力，以此降低企业用工成本；云客服的鼻祖Zendesk更进一步将SaaS模式引入工单系统研发，而逸创云客服则将这一概念率先引入中国，通过云服务租赁的形式来收费，帮助企业降低采购成本，盘活现金流。

　　时间推回到四年前，一个叫叶翔的极客自澳大利亚留学归国，他敏锐地感觉到，随着国内经济的转型，对于人力替代型的科技产品，国内市场需求极为广阔；而当时，国内连云客服的概念都没有。正如那个广为流传的“把鞋子卖到无人穿鞋的国家”的故事一样，叶翔发现国内的客服市场是一块肥沃的荒地。逸创云客服就此诞生。其目的就是要做中国的Zendesk。

　　逸创云客服的核心价值就是颠覆了传统的客户服务理念与体系，通过将来自于微信、微博、电话、邮件等互联网及传统渠道的用户反馈统一实时地接入到逸创的云平台，自动转化为工单，通过流畅的内部协作，高效的流转追踪，为企业提升60%以上的工作效率，并推动改进企业的产品与服务，大幅提升用户满意度。在逸创官网，记者看到，其产品价格仅为每客服坐席每年1380元到2280元不等。相对于人工客服每人每月数千元的薪资成本，逸创云客服无疑为企业节省了大幅成本。

　　几年前叶翔收到的第一个订单来自一家外贸服务公司。当他们发现国内有家本土公司在做和美国云客服公司Zendesk的同类型产品，既采用了Zendesk的理念，又具有本土化设计，更适合中国客户使用，很快就打款试用。

　　截止到2016年初，逸创云客服已经积累了30000多家客户，覆盖了包括百度、360、网易、搜狐、新网、UBER中国等互联网巨头；包括七牛、Oneapm、云智慧、明道、36Kr、Ucloud、北森等明星创业互联网公司；以及申通、中国电信、中国移动等知名行业企业，并获得了来自九合创投、唯猎资本、金蝶等VC机构和软件巨头的投资。

　　对于云客服企业来说，只有客户的客户满意了，客户才会满意，SaaS企业才能成功。来自逸创云客服2015年上半年的对比数据显示，传统客服工单响应时间为2小时，使用逸创云客服的企业的工单响应时间仅为0.5小时；传统客服工单解决实际为6小时，使用逸创云客服的企业的工单解决时间仅为3小时；传统客服的漏单率达到8.9%，使用逸创云客服的企业的漏单率仅为0.78%。传统客服的满意度为45%，而逸创云客服的企业的满意度则高达86%，近乎前者的两倍。

　　叶翔表示：“逸创云客服提供了这样一个优质平台，用最小成本，最快部署，按需付费，帮助他们的服务团队，轻松搞定客户。至少在我们的平台上，我们的用户告诉我们，他们的服务流程更加流畅，服务团队更加轻松管理，更重要的是，他们的客户满意度非常高，有力的辅助了他们的销售和品牌。而对于开发者来说，他们的产品能够最快上线，尽早进入市场，且他们能够专注在核心业务上，不需要为这些因素而绑住手脚而被拖慢了奔跑的步伐。”

　　以河南大学为例。随着学校私人电脑的普及，IT 部门工作力不从心，师生提交的问题。摆在眼前却迟迟得不到解决。逸创云客服随即帮助河南大学设计了一套完整的流程，他们为河南大学整合了信息接收渠道，设计了清晰简单的信息提交界面，并设置了领导管理层组、多媒体组（施工人员）、老校区维护组（施工人员）、新校区维护组（施工人员）、接听组（接线员）等5 个客服组。当接听组接收到有需求的工单后，会根据不同的需求通过手机分配工单、施工人员通过手机随时查看工单和师生反馈的需求。而师生的满意度评价也会成为施工人员绩效考核的标准。同时，所有信息都会予以保存并自动生成数据统计，供领导管理层查看和考核。这套系统为河南大学节省了一大笔成本。

　　另一个经典案例来自新兴互联网企业UBER中国。UBER中国的深圳团队使用了逸创云客服的多种客户支持渠道：电话语音、PC表单、移动端网页、移动APP SDK、邮件等，购买了20+客服坐席，服务着5万+司机客户群体。逸创云客服整合各种客户服务渠道，让他们统一在一个地方响应和管理客户支持服务请求，提升服务效率80%，提升司机客户满意度120%以上。之后Uber将把这些用法拓展到其他城市去，目前北京团队也正在试用阶段，后续将大规模应用。

　　用户的认可、资本的追捧让逸创云客服进入发展的快车道。2016年开年，逸创云客服相继斩获中国软件大会“SaaS云服务领域标杆服务商”、中国互联网经济论坛“2015年度云客服领域领导力品牌”、中国互联网＋创新者年会“最佳企业级服务商”等殊荣并获邀参加APICloud发起并组织的“CTO VOICE”揭牌仪式，成为第一批CTO VOICE成员。逸创云客服由此成为中国云客服领域的领军企业。